质量管理方法与工具(一).docxVIP

1. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 2. 过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 业务流程重组导致的结果是（） （1 分） [单选题] 1. 高度集权 2. 组织扁平化 3. 强化了职能管理边界 4. 团队围绕全流程组建 4. 流程描述应遵循的原则有（） （1 分） [多选题] 1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号 2. 需要建立流程版本变更管理 3. 明确每个流程的关键控制点 4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等 5. 对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 7. 乌龟图的头代表输入（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 8. 流程名称一般采用主谓结构（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 9. 流程管理的特点有（） （1 分） [多选题] 1. 目标性 2. 结构行 3. 层次性 4. 稳定性 10. PDCA 循环能够应用于所有过程以及整个质量管理体系（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 11. 最早提出业务流程重组的人是（） （1 分） [单选题] 1. 迈克尔·哈默 2. 迈克尔·波特 3. 德鲁克 4. 朱兰 12. 具有类似过程的组织建立的质量管理体系基本也是一致的（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 13. 流程分类框架的作用有（） （1 分） [多选题] 1. 全面诊断组织过程管理体系 2. 保障组织战略的推进及落地 3. 促进消除部门壁垒 4. 提高响应市场变化速度 14. 流程的关键要素包括（） （1 分） [多选题] 1. 输入 2. 输出 3. 流程符号 4. 流程活动 15. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1 分） [判 断题] 1. 正确 2. 错误 服务蓝图包括（） （1 分） [多选题] 1. 横向的客户服务过程 2. 纵向的内部协作 3. 客户拜访的服务过程 4. 客户体验流程 17. 属于服务蓝图有形展示的是（） （1 分） [多选题] 1. 酒店的财务软件系统 2. 酒店前台的微信支付二维码 3. 酒店的办公管理系统 4. 酒店介绍的资料 18. 流程分类框架主要适用于制造业（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 19. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 20. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 21. 员工通过蓝图的培训能迅速了解服务全貌（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 22. 流程决定了 IT 应用的深度（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 23. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 24. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 25. 业务流程重组实施的误区有（） （1 分） [多选题] 1. 忽视人的因素 2. 质量部门直接推动 3. 选择关键业务流程 4. 组织结构没有调整 26. 流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误 27. 质量管理体系是由过程组成（） （1 分） [判断题] 1. 正确 2. 错误