商管部管理基础手册新规制度.docVIP

九 洲 数 码 城 商 管 部 管 理 手 册 /3/15 目 录 一、商管部经理职责 二、部门管理制度 三、招商专员职责 四、商管主管职责 五、商管专员职责 六、客服专员职责 七、企划主管职责 八、企划专员职责 九、信息专员职责 十、商场安全管理制度 十一保安、保洁主管职责 十二、保安队员职责 十三、保洁员职责 十四、停车场管理制度 十五、经营者入场指南 商管部经理职责 依据企业分工职责要求，全方面主持、协调部门工作； 依据企业计划、商场实际情况，进行商铺、广告位招租并签署相关租赁协议； 依据租赁协议，督促经营户在场依法经营； 调解经营者和经营者、经营者和消费者、经营者和企业发生矛盾和纠纷； 依据《中国消费者权益保护法》等相关法律，接收消费者咨询和投诉； 负责受理、按排场地，供经营者在场内、外进行产品促销活动，并收取展示费； 帮助职能部门（工商、税务）在场内开展宣传和执法活动； 依据租赁协议及相关要求，配合财务部立即发放各类收费通知； 负责办理经营者对租赁商位转租和转让手续； 建立市场经营户“经营档案”，每三个月汇总、分析经营情况一次； 负责经营户提出商位改造申请，并签署意见供工程部审批； 依据企业年度计划，协调、组织各类企划及网站宣传工作； 负责对部门职员进行岗位培训和绩效考评，提出任免、奖惩意见； 每个月搜集、分析场内经营户经营情况，立即以书面形式向总经理汇报； 充足利用广播系统，做好“三防”宣传工作； 依据安保协议，检验、督促日常工作，并做好台账汇总存档工作； 负责办理撤场商户交接手续和后续信息保留; 立即落实完成企业安排其它临时工作。 部门管理制度 进场要求 协议签署 经营户入场前，应认真阅读市场招商说明，听取市场招商人员相关情况介绍，在充足酝酿基础上，向市场提供法人有效身份证、家庭住址、联络电话，讲明经营范围等情况，市场招商人员将填写一式叁份租赁协议，并将出租商位位置、面积、年租金及其它费用收取要求，双方特殊约定、双方义务、权利写明，在经营户自愿情况下，签署租赁协议，租赁协议通常十二个月一签； 费用缴纳 经营户一旦和市场签署租赁协议，必需按协议约定交清对应租金及商位确保金，租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位租赁协议副本和商位； 其它特殊约定 租赁协议在签署过程中，经营者会提出部分特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经理签注同意文件，附存在市场所理档案内； 商位维修改造 经营户和市场签署租赁协议后，只是拥有了商位使用权，如需要对商位进行维修改造，必需报商管部同意后，才能实施，具体手续以下： 向商场提供格式申请表，经营户填报维修改造申请书（附改造图及说明）； 依据商场规范及整体要求，对经营户申请进行实地考证，提出具体要求。（包含水电及安全事项须工程、保安部门进行论证）； 商场和经营户签署商位维修改造协议书（打印成固定格式），约定具体维修内容、安全要求、施工时间及施工确保金数量，验收措施等； 商场按双方签署协议书对施工现场监督，对维修改造工程进行验收，特殊维修改造项目请工程、保安部进行施工过程全程监督验收； 违反协议施工，给商场留下安全隐患，必需限期整改，私自损坏商场建筑结构，必需无条件给修复，并处以100元至500元罚款。不能修复、后果严重，将追究施工、建筑单位全部经济和法律责任； 商位转让、转租 转让要求： 洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方约定条款外，还须依据市场要求； 签署转让协议前，市场经办人须向转、受让方讲明相关事项及要求； 转、受让方须向市场交纳转让手续费； 填写转让协议书； 转让书提交市场总经理或委托人签字。 转租要求 租赁协议一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其它人经营，必需来商场办理转让手续，新经营者保留原有协议权力和义务，但必需按要求重新更改租赁协议，并全权负担原经营户售后服务，经营者如将商位转租给其它人经营，应亲自陪同承租方来商场办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联络电话，以供立案。商位转租期内发生一切法律责任由原经营者负担。 受理投诉程序 受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉全部有案可查； 听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供原始相关材料和凭证，甄别其正当性。对符合“消保法”给予进入下一个程序；对不符合“消保法”给予耐心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们信任； 电话或口头了解被投诉方想法和提议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”要求，提出市场想法和提议，以求统一认识； 找投诉方沟通，以求统一认识； 三方调解。依据投诉者提供情况，听取被投诉者陈说，对摄影关法规、条例，分别给双方讲解、宣传对应法规； 监督实施。三方调解后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市场处理措施； 投