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客户关系管理系统论文（权威推荐5篇）    客户关系管理系统论文范文一： 　　题目：网络环境下的客户关系管理探析  　　摘要：面对市场激烈竞争, 客户已成为企业的重要资源之一, 以客户为中心的经营理念已成为各个企业的共识, 加强客户关系管理, 提升客户的忠诚度, 对企业的生存与发展具有重要的意义。文章阐述了客户关系管理的相关概念, 分析了网络环境下的客户关系管理的特点, 深入研究了客户关系管理基本内容, 提出了客户关系管理的解决方案, 为网络环境下的客户关系管理提供了新思路。 　　关键词：网络,环境,客户关系管理    　　1、客户关系管理概述 　　客户关系管理 (CRM) 是一种以客户为中心的管理思想和经营理念;通过开展系统化的客户研究, 优化企业组织体系和业务流程, 实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域, 改进对客户的服务水平, 提高客户的满意度和忠诚度, 改善企业与客户之间的关系;企业通过信息技术、软硬件投资, 建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统, 为客户提供快速周到的优质服务, 以吸引和保持更多的客户, 使企业与客户获得双赢。 　　客户关系管理可以从不同角度、不同层次来理解, 具体而言, 综述如下。 　　(一) 客户关系管理是一种经营理念 　　客户关系管理的核心思想是将企业的客户, 包括最终客户、分销商和合作伙伴作为重要的企业资源, 通过选择和管理客户, 挖掘客户最大的长期价值。客户关系管理要求企业建立以客户为导向的管理机制, 培养以客户为中心的经营理念, 实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段使企业增加销售收入, 降低经营成本, 提高获利能力。 　　(二) 客户关系管理是一种新型的管理机制 　　客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源, 通过对资源进行有效的分配和重组, 使企业在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源, 能在市场营销、销售、服务活动中把注意力集中到改善客户关系、提高员工对客户的快速反应能力;客户也能根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 　　(三) 客户关系管理包含一整套解决方案 　　客户关系管理是将最佳的商业实践与最新的信息技术紧密结合在一起, 为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等提供自动化的解决方案, 它集合了最新的信息技术, 包括Internet、多媒体技术、电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的软硬件设施。 　　2、网络环境下客户关系管理的特点 　　传统客户关系管理主要是通过营销人员与客户直接联系, 并将客户资料记录下来, 企业的客户资料主要集中在销售部门, 企业内部各部门由于业务运作的独立性, 客户资源不能共享, 对客户反馈的信息传递速度慢, 客户需求无法得到快速响应, 以致延误商机。更重要的是随着企业销售人员的流动, 会导致客户流失。基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统, 与传统客户关系管理相比具有以下特点: 　　客户资源可以在企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据, 形成正确、完整、统一的客户信息, 为企业各部门所共享。 　　信息传播实时、互动性强。企业可以通过网络发布产品和服务信息, 客户可以及时从网上获取信息。网络打破了时空限制, 信息传播速度快。企业内部各部门也能迅速传递信息, 加快了信息反馈速度和为客户服务的速度。网络互动性使买卖双方可以随时随地进行互动式双向交流, 可以做到一对一的供求连接, 企业通过与客户交互式交谈, 建立长期良好的关系。 　　客户与企业交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现, 企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求, 以便企业向每一位客户提供一对一;的产品和服务。 　　企业可以充分利用客户关系管理系统, 对客户进行分级管理, 挖掘大客户的价值, 准确判断客户的需求特性, 以便有的放矢开展客户服务, 提高客户满意度和忠诚度。 　　3、网络环境下客户管理的基本内容 　　(一) 客户分析 　　1.通过网络捕获客户线索, 做好客户信息的收集, 建立全面而详细的客户档案。 　　企业可以使用知客CRM, 集成来电弹屏, 电话录音, 电话量统计, 电子邮件、销售自动化等功能收集客户资料。包括最终客户、分销商和合作伙伴的资料。 　　最终客户有个人和单位, 个人客户信息主要有:年龄、婚姻、性别、收入、职业、生活方式、对风险的态度、地区和住址、行为方式、产品和服务需求、家庭、朋友等信息资料。单位客户信息主要有:代码、名称、地址、邮政