高端餐饮客务部培训.ppt免费

——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。 ——听不清楚对方说话，大声询问客人。 ——客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻收线。 ——未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在 ——客满时，接到订座电话，随即回答“没有位”就收线。 ——工作繁忙时，接听响了很久的电话时，没有向客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，没有留意顾客的话和说话过急。 ——没有对正讲筒说话。 ——遇到客人问及一些不能应付的问题，随即通知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向客人道歉。 ——接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地请客人等等，然后请经理来解决。 ——客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投诉，在收线前没有说“谢谢”。 二、电话应对技巧 ——1.问候话：可使对方感觉受到礼貌接待。 ——2.开首语：清楚自报饭店名称，协助对方知道有否打错电话，切勿说“喂”或“HELLO”如在早上，应先说“早上好”。 ——如：中午好，喜来国宴饭店，我是小李，（请问有什么可以帮到您）。 ——通完电话后，结束语：X先生，恭候您的光临，谢谢！再见！（如是订当晚的餐位，应说：X先生，恭候您的光临，谢谢！等会见！或，今晚见） ——3.关怀语：表示乐于聆听和服务，切勿说“什么事”或“有何指教”等语。 如：“请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以为您效劳”？ ——4.道歉语：因事迟接电话应立即表示歉意，因对方可能久候而觉焦噪或不耐烦。 如：“对不起，让您久等了” 对方声线太低，听不清楚： ——应礼貌地请示对方，如：对不起，我听的不太清楚，请您可否大声一点呢？或很抱歉我的电话可能有问题，请你大声一点可以吗？或麻烦请你再重复一次可以吗？ 。 对方要求与某同事通话： ——必须向对方交待清楚，切勿一言不发，便放下电话，如：“请您稍等等”或“麻烦您稍等下”。轻轻放下电话，话筒向下，通知该同事听，勿大声呼叫，或唤其花名。 若同事刚巧有事外出： ——十分钟后才回，而对方不能等的话，应该说“可否请您十分钟后再打来？”或“请您可否留下电话号码或口信，我通知他回复您，好吗？”若同事往洗手间去了，亦只能告诉对方他因事外出，切勿直言不讳地说他去了洗手间，因为这样不但使对方尴尬而且十分不雅。 若同事刚巧在接听另一部电话： ——应告知对方：“他在听另一个电话，可否请您稍等一下，或者我通知他回复您，好吗？”并且用一张字条示意该同事。 若对方打给自己： ——而自己刚巧在接听另一个电话，应请求对方稍后，并致歉，如：“对不起，请稍等等；待我接听另一个电话”及“对不起，让您久等了”。 无论因为寻人找资料或其他问题需要对方等候： ——均应致歉，并在可能范围内给对方一点答复，如对方等了几分钟，仍无结果，依然要让对方知道，以便对方决定再等或由你找到后再行复电话。 对方找上司或同事而不在： ——你知道他们什么时间来，可以直接告诉对方，如：“对不起，他正在外出开会，要十一时半才来，可否请您留言？” 对方急需找某同事： ——而你知道如何代联络，如：“我尽办法与李先生联络，通知他给电话您”（若找不到也必须告诉对方） 若对方不一定找某同事： ——可以在了解需要后，建议：如“可否请我们同一部门的李先生与您联系，他或可帮助解决您的问题，”但切勿未征求对方同意即自行将电话移交李先生作答。 转交另一同事接听： ——将电话交另一同事接听之前，应将对方的需要及资料一并转达，切勿只负责接线及移交电话，而要令对方重复将事件述说一遍 若需要对方留讯息： ——切记详细询问对方姓名、电话，并迅速用纸笔将资料及讯息记下。 ——如：“请问（先生或小姐）您贵姓呢？”不要说“你是谁？” ——或“对不起，我不太认得你的声音，可否请你告诉我你是哪一位吗？ ——或“请问是否留言，我可以代为转达李先生， ——假如对方迟疑自报姓名，可以表示“十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能无法将阁下讯息转达清楚。 ——询问对方姓名、电话必须力求清楚无误，必要时不妨再次询问并重复一次。 ——如：“请问你的姓名是否三划王的王，中华的华呢？” ——“你的电话是*******对吗？” 若对方打错电话： ——切勿大声批责或愤然扔下电话，因为对方的错是无意的，是偶然的，应以平和的口吻回答：“对不起，这里不是营业部，营业部的电话是内线**号，请你打这号好吗？” ——“对不起，你大概打错了，请问你要的电话是什么号码？” ——若对方三番四次的错打电话，也不宜疾言厉声，开口痛骂，试打电话往电话公司要求查查自己的电话是否有问题，因为对方的错也是非出于所愿的，责骂对事实毫无帮助，亦没意义。 电话收线前应礼貌： ——根据情形而采用