标准销 售、服务流程和礼仪考核标准.docVIP

标准销售流程关键十刻评分表 项目 执行关键项 项目满分 标准细则 评分标准 得分 扣分描述 售前准备 1 销售人员：人员着装、销售工具准备 10 标准一：统一着公司配发制服，并佩戴胸牌，制服不得与其他外搭服饰搭配穿着；标准二增加：佩戴领带、丝巾，销售人员随身佩戴对讲机及耳麦 1、未统一着公司配发制服的扣6分；2、销售人员未随身佩戴对讲机及耳麦的扣3分；3、其它未执行扣1分（佩戴胸牌、佩戴领带、丝巾）； 　 　 2 展厅准备：洽谈区、展车 10 标准一：洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、绿植、烟灰缸，洽谈区整体洁净，物品规整 ； 展车：座椅去除塑料膜、铺有绒布脚垫、车门可开启、整车洁净（包含轮胎、发动机仓）标准二增加：糖果盘（保持充足糖果）、烟灰缸（不得超过三个烟头）、铺有长城标识绒布脚垫 1、洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、烟灰缸不洁净、规整；展厅内展车座椅未去除塑料膜、车门未开启的扣6分；（无布置诚信桌牌罚款5000元/次）2、未铺有长城标识脚垫扣3分；3、其它未执行扣1分； 　 　 客户接待 3 电话接听：接听及时、用语规范 10 标准一：电话铃响三声（彩铃9秒）内接听；标准二增加接听规范用语：您好！长城汽车XX专营店销售顾问XX,请问有什么可以帮助您？ 1、电话铃响三声（彩铃9秒）内未接听扣6分；2、用语规范：“您好！长城汽车XX专营店”未执行扣3分；3、未自报姓名，主动询问客户需求的扣1分。 　 　 3 进店接待：双人值班制、用语规范 10 标准一：营业时间内，接待台处必须有值班人员；客户进入展厅后有人员及时主动上前接待；接待规范用语：“您好、欢迎光临……”标准二增加：接待台处必须保持两名销售顾问值班； 1、营业时间内，销售人员无接待任务时，接待台处没有值班人员的扣6分；（出现问题罚款5000元/次）2、营业时间内，销售人员无接待任务，接待台处必须有两名销售顾问值班，未执行的扣3分；3、其它未执行扣1分； 　 　 5 接待质量：饮品提供、邀约入座 10 标准一：主动邀请客户至洽谈区洽谈，向客户提供饮品。标准二增加：三种以上（公司指定）的饮品供客户选择； 1、洽谈区客户未主动提供饮品的扣6分；（出现问题罚款5000元/次）2、洽谈区未向客户免费提供三种以上的饮品供客户选择的扣3分；（出现问题罚款5000元/次）3、其它未执行扣1分； 　 　 产品介绍 6 车辆讲解：客户疑问解答 10 标准一：对客户提出有关车辆方面的疑问可以第一时间给予客户正确的解答 标准二：主动展示产品优势，引导客户了解更多长城产品信息 1、向销售顾问提问在展车辆方面的问题，不能给予正确解答的扣6分；2、销售顾问不能主动展示产品优势，并引导客户了解更多长城产品信息的扣3分；3、解答客户疑问不及时的扣1分； 　 　 诚悦交车 7 文件交接：交接、讲解文件 20 标准一：销售顾问对发票、《车辆合格证》、《使用说明书》《保修手册》进行交接和讲解标准二增加：销售顾问引荐服务顾问，服务顾问自我介绍，递上名片，服务顾问对《保修手册》讲解 销售顾问对发票、《车辆合格证》、《使用说明书》《保修手册》未交接扣6分； 销售顾问对发票、《车辆合格证》、《使用说明书》未讲解扣6分； 3、未向客户引荐服务顾问扣4分；4、服务顾问对《保修手册》未讲解扣3分；5、服务顾问未自我介绍、未递名片扣1分； 　 8 售后讲解：引荐服务顾问讲解《保修手册》 9 诚悦交车：诚悦交车仪式 10 标准一：销售顾问、客服人员按客户需求举办诚悦交车仪式；标准二：销售顾问、服务顾问、客服人员必须参加诚悦交车仪式 1、销售顾问、客服人员未按客户需求，参加诚悦交车仪式扣6分；（出现问题罚款2000元/次）2、服务顾问未按客户需求，参加诚悦交车仪式的扣4分； 　 　 售后跟踪 10 售后回访 10 在交车后3日内与客户联系，询问车辆使用情况及对自身服务的建议。 1、没有交车后3日内与客户联系的记录扣9分；2、客户联系记录不详细或虚假的扣1分； 　 　 标准服务流程关键十刻评分表 项目 执行关键项 项目满分 标准细则 评分标准 得分 扣分描述 预约 1 被动预约 10 标准一：预约信息需向车间、配件传递到位，车间、配件需做好预约工位及配件准备； 1.被动预约信息传递未到位扣6分；2.提前一天或提前一小时提醒未执行扣4分。 　 　 标准二增加：视预约周期，提前一天或一小时与用户确认能否按时进站。 接车制单 2 轮流值岗、及时接待 10 标准一：服务顾问轮流值岗，用户进站微笑出迎，及时接待； 1.服务顾问无接待任务情况下，未轮流值岗，用户进站未及时接待扣6分；（出现问题罚款5000元/次）2.针对预约用户进站，服务顾问未称呼客户姓名扣3分；3.其他未执行扣1分