银行服务文化培育及方案.pdfVIP

营业部服务文化培育案 目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品 种类、存贷利率、升值空间、宣传式和营销手段等诸多要素同质化 现象越来越重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的 降低。为了打造建行分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度， 打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的式。建行 分行营业部作为建行分行的标杆，除了要求员工要具备扎实的专业 功底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳健的风险意识等基本 素质外，更需要将“营业部，服务不止步”的服务理念铭记于心， 落实到为客户服务的过程中去。 一、 “营业部，服务不止步”服务理念的体现 客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能 从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，服务不止步”的服 务理念，营业部在以下四个面做出了举措。 第一，联动协作，总结创新。网点每一环节的正常运转均离不 开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充分发 挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经 验，可以发现创新营销思路，联动协作十分必要。一是意识做好对 公单位年终采购营销工作，通过上门服务展示贵金属样品有针对性 地进行营销；二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户 专业资料 投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销，把握时机， 适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理通过营销客户 并加客户单位部门微信群，成功进行二次营销。四是对公柜员积极 发力，营销单位财务人员， 12 月以来对公低柜柜员平均每天均有贵 金属销售业绩，成绩喜人。 第二，激励督促，团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营 销指标， 鼓励员工联动协作， 营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。 一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二 次营销工作。 二是建立健全激励考核机制， 晨会通报任务完成情况， 每对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享交 流，全面提升营销能力。晨会上，员工分享自己成功的营销经验， 不断优化柜面一句话营销话术。 第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好的我，只有 最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体 形象产生负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还 是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的 门面和窗口，每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不 仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组 织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠全 体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。 2015 年年初， 营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工，以最佳的状态将最 好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每一天的美丽开始！ 专业资料 第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合营业部中高端 客户占比较高的特点， 持续开展客户平台营销活动， 2015 年以来先 后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕 DIY 等趣味活动，共计 10 场次，累计参加人数 200 人，密切了客户关系。 4 月 1 日，营业 部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放 资产管理公司总经理总就当前市场行情和政策基本面进行了深入 浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会员工对讲座 容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛热烈。 4 月 19 日，营 业部举办 2015 年福顺素食文化节活动，邀请 VIP 客户至弘源寺参 观、礼佛，整个过程庄、虔诚。申时坐禅调理经络，修养身心，书 写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户，表达了贴心的祝 福与关怀。 5 月 4 日，分行芝然行长、刚常委副主任携带个金部、 公司部、小企业部、营业部相关人员出席