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- 不正常航班引起的群体性事件处理策略研究 摘要：随着国民经济的快速发展，人们对航空的需求越来越旺盛，纵观我国目前的航空运输资源情况，不能更好的适应航空业的发展需要，航空量与航空建设之间的矛盾，在给航空企业带来经济收入的同时，导致旅客纠纷的经济损失也处于不断增加的趋势。不整张航班不仅对航空秩序会产生一定的影响，还对航空事业的发展具有一定的阻碍作用，且会引起旅客的不满情绪滋长，航空公司处理不好将会引起群体性事件，影响社会的和谐和稳定。本文以不正常航班引起的群体性事件处理策略研究作为讨论的课题。首先，对相关的基础概念，不正常航班，群体性事件进行概述；其次，分析不正常航班导致的群体性事件的现状，然后分析导致航空公司不正常航班的原因；次之，分析因为不正常航班引起的群体性事件处理中存在的问题；最后，结合问题提出改革的措施。 关键词：不正常航班；群体性事件；处理策略；航空服务 1 绪论 1.1研究背景 根据国际航空组织分析报告：2019年我国航空运输量已经达到了7亿人每年，在国际客运周转中占第三名，客运周转率超过50%，预计到2030年客运周转量将仅低于世界首位。随着社会经济的发展，民用航空业市场规模不断的扩大，飞机座位一种快捷、安全、高效的交通工具，成为越来越多人出行的首选交通方式。航空公司为了扩大市场占有率，积极的购置更多的飞机，开辟新的航空线路，从而增加航空公司的运力，实现经济效益的增长。目前，在班次和航空运量上我国名列前茅，且为了发展空间巨大，由于航空公司不断的增加航线和飞行次数，导致机场的容量、航空管制与航空准时性之间的矛盾越来越深，在加上近几年恶劣的天气频发，大风、雾霾、雷暴等都是影响航班准点到达的重要因素，不正常航班的次数不断增加，少则乘客需要等待几十分钟，多则游客将会登台几个小时，甚至滞留，不正常航班很容易引起旅客的情绪不满，轻则怨声载道、重则引起群体性事件，会导致大量的旅客滞留，聚集在登机口、服务台场面会非常的混乱，如果地面服务人员不能及时的处理好，还有可能引起肢体冲突，因此，航空公司应该重视做好不正常航班的应急处理，提高服务水平化解不正常航班给旅客带来的损失，构建一个健康有序的航空运输环境。 1.2研究目的和意义 1.3.1研究的目的 通过不正常航班引起的群体性事件的研究，分析出一系列不正常航班的现状，导致不正常航班的根本原因，并分析处理不正常航班有待解决的办法，并对此提出建议对策。本文对不正常航班引起的群体性事件的问题的分析，以便于对不正常航班的现状和问题的了解。目的是想要解决两个根本问题。 研究不正常航班的现状，就是分析不正常航班引起的群体性事件的危害，如果航空公司处理不好，会导致什么后果。 （2）不正常航班引起的因素是多种多样的，有一些是不可抗力因素，所以针对这一现状，目的是提高航空服务水平。 1.3.2研究的意义 实际意义 研究不正常航班引起的群体性事件的处理，对保证旅客的合法权益，规范航空公司的航空运输效率具有重要的实际意义。因为群体性事件的处理涉及到航空企业、机场、治安处理部门等多个部门，具有处理难度大的特点，所以必须建立统一、完善的因为不正常航班引发的群体性事件的处理机制建设，合理的做好桂发，统筹各个部门积极的配合，发挥航空公司在处理不正常航班的重要作用，明确岗位职责和赔偿机制，建立透明、规范的赔偿程序，规透明的执行赔偿标准，对提高航空公司紧急事件的处理能力，保证旅客的权益，所以研究不正常航班引起的群体性事件处理策略，对保护旅客的合法权益，提升航空企业的运行效率，促进机场的治安和安全，构建良好的乘机环境具有重要的实际意义 理论意义 通过对现有的关于不正常航班引起的群体性事件的处理研究的文献，当前学者主要研究不正常航班引起的群体性事件的处理方法研究较少，所以本文选取不正常航班引起的群体性事件作为研究对象，对机场、航空公司、治安部门正确的处理因为不正常航班引起的群体性事件的解决形成参考作用，同时对突发事件管理和科学处置理论的丰富具有重要意义。 1.3国内外研究现状 1.3.1国外研究现状 国外关于群体性事件研究比较早，处理的方式和手段也比较成熟，且国外近几年频繁的爆发集会、游行、示威等群体性活动，所以群体性事件处理策略一直是国外学者关注的内容。 Charles Michael（2020）认为群体性事件产生的主要因素必然会包含六个要素，有利的社会结构、社会结构关系紧张、共同目标情绪的产生、触发性条件因素、参与行动者的行动动员、社会控制。 Ziv Guy,Bohrer Gil（2020）从心里学的角度，群体性事件的产生与群体中的带头个体有直接的联系，个体会产生“传染”的效应，而其它的个体接触群体后也会被群体的思想感染，群体行动具有极端化、情绪化的因素，个体在群体中也会做出冲动的行为，所以群体性事件是一个无组织、