商务中心岗位员工服务技能要求.pdfVIP

商务中心岗位员工服务技能要求 1. 商务中心岗位工作流程 (1)提前 5 分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。 (2) 阅读“交接班簿”并在上面签字。 (3)检查工作设施，进行清洁维护。 (4)开始日常工作。 2. 商务中心岗位操作要求 (1)传真接收操作 ①把传真机上收到的传真件进行分类， 认真阅读来件抬头， 根据收件人的姓名在电脑中 查询。 ②查到之后在商务中心“日传真来件统计报表”上登记。 ③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单， 交前厅收银 处。 ④如果客人正好不在房间，则进行留言， 一式三联， 分别请行李员一联送至房间，一联 留给前厅，第三联与原件放在一起。 ⑤如果是店外客人接收的传真， 则根据传真上所提供的信息， 通知接收人速来领取， 并 按酒店规定收费。 ⑥对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。 (2)传真发送操作 ①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的地点。 ②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。 ③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。 ④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。 ⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。 ⑥按照有关规定计算传真费。 请客人付款或是签单， 并将传真号码及发送所用的时间在 账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。 ⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时， 应该向客人道歉并解释， 另外， 如果客 人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。 ⑧填写“日发送传真报表” 。 (3)复印服务操作 ①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。 ②根据客人的要求对复印纸张的规格、 复印张数及色彩浓淡进行选择。 需要放大或是缩 小则应调整好比例尺寸。 ③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。 ④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。 ⑤复印完毕后， 将原件按顺序交给客人； 问明客人是否需要装订复印件，若需要， 则替 其装订。 ⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。 账单要一式三联，一联存底， 一联交财务结账 处，第三联交给客人。 ⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表”上。 (4)打印操作 ①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。 ②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则 当即问清。 ③估计大概能完成的时间并告知客人。 ④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。 ⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字， 然后将账单 转交前厅收银处。 ⑥填写“日复印、打字报表” 。 ⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。