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商场部员工工作规范 一、商场部营业员工作规程 工作规程是营业员在接待客人、 进行销售服务过程中， 应当遵循的规则和操作程序。 一 般可以分为几个方面： 1. 搞好卫生 营业员在开门为客人服务前， 应当积极搞好商场部的卫生。 这包括商场卫生、 商品卫生 和个人卫生三个方面。商场的环境卫生代表了酒店的精神面貌，对消费者产生极大的影响。 良好的商场环境，会给客人以清新、舒适的感觉，也为营业员创造了舒适的工作环境。 2. 商品上柜 营业前， 营业员应检查商场商品的存量情况和摆设， 对柜台上缺或少的商品要补齐。 同 时做好商品陈列，做到摆设悦目，布局合理，挑选方便，取货自由。 3. 临柜准备 营业员姿势端正，注视客人，做好接待准备。 4. 接待客人 这是商品销售的中心环节，其工作好坏决定着交易的成功与否。 5. 售后服务 商品成交还不是经营活动的终结， 还有一系列的售后服务工作要做， 如退调商品、 保修 等。搞好售后服务是商品经营的重要方面，才能使客人更加满意。 6. 交款结账 营业结束后， 营业员应仔细地清点货款，及时交至核算员， 集中收银的商场，此项工作 应由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。 7. 扫尾工作 搞好商场的清洁卫生， 整理好营业用具，关好门窗，进行安全检查，特别是防火防盗检 查。 二、营业员柜台纪律规定 (1) 上岗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。 (2) 上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班 或工休者须事前请示主管以上批准才能生效。 不擅离工作岗位， 因故离开时要做好离岗登记， 才可离开岗位。不准擅自串岗。 (3) 要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。无 客人时要整理商品，保持商品整洁美观。 (4) 站立姿势要端正， 思想集中， 不准在柜台聊天、 嬉笑、 打闹、 梳妆打扮、 前趴后靠。 (5) 不准在柜台内会客、办私事，当班时间不准购买自己经营的商品。 (6) 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 (7) 不准坐着接待客人。 (8) 对客人提出的批评或建议，要虚心接受，不准议论、责难、讽刺、挖苦客人，不与 客人顶撞、争吵。 (9) 自觉搞好商场内、外的环境卫生和商品卫生。 (10) 全柜人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 (11) 严禁把私人的包、钱款带进柜台和仓库。 (12) 不得私套外币，不准收取客人的小费及故意多收客人的钱。 (13) 对公物、商品，不乱拿、乱用，不准乱吃散包食品。 (14) 不准因理货、结账、盘点、点款等理由不理睬客人。 (15) 交接班时要做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 (16) 不准提前更衣下班和提早关门停止售货。 (17) 下班时，切断所有电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 三、收银机使用规定 商品柜台设置收银机收付款，记录商品销售金额，监督核对商品销售情况。 (1) 每出售一样商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和“商品销 售日报表”的汇总相符。 (2) 每日缴款时，必须把当日销售总额打印出来，然后将记录纸撕下，连同日报表统一 交给收款员。由专人负责核对“商品销售日报表” 明细账是否和记录纸上的相符， 如果有差 错，要立即查清楚。 (3) 在使用收银机时，不能将收银机当计算器使用，如果随便将其他数字输入或做其他 计算，由此造成“记录”、“汇总金额”和“日报表”、“明细账”不符，由当班营业员负 责。 四、商品保管规定 (1) 商品应按大类分放，即分为食品、烟、酒类、工艺美术品类、针棉织品、服装类、 日用百货、交电用品类。 (2) 按“先进先出