自由贸易区背景下提高海南物流服务质量途径研究.docVIP

PAGE PAGE 13 自由贸易区背景下提高海南物流服务质量 途径研究 摘要：在整个海南岛建立一个自由贸易试点区，并根据海南发展研究自由贸易政策的执行情况，是继特别经济区和国际旅游岛政策之后采取的另一项重要举措。海南具有独特的自然和地理优势，丰富的生态资源和独特的地理优势，能够有力地推动经济和社会发展，实现经济和社会发展，促进健康、稳定和快速发展。本文以自由贸易区服务质量的概念出发，分析了海南省在自由贸易区战略背景下，结合自身特有的发展情况，最后提出在自贸区背景下应从大力培养物流人才，重视人才的引进、建立物流奖励基金，实行优秀人才鼓励政策、探索推进管理模式创新，逐步形成竞争机制、完善物流管理体制改革等方面来提高海南物流服务质量的建议，为海南物流服务质量发展提供相关的建议和参考。 关键词：自由贸易区；海南；物流服务质量 1 绪论 1.1 研究背景 经济全球化和体制一体化促进了我国物流部门的发展，但我国物流服务业处在发展初级阶段。随着信息化网络化的普及，信息技术带动了经济的发展，全球贸易业务逐步开展，物流业也随之而生，物流业成为我国经济发展的主要途径，物流业资产收入衡量着国家物流发展的现状和实际经济的水平。 自由贸易区（FTA,Free TradeArea）简单来说，就是两个或多个国家，实行自由港关税隔离区比世贸组织的有关规定更加优惠、更有利于贸易和投资，并允许在国家各地区范围内免税进出口货物。自贸区是我们一种通俗说法，里面的门道实际有很多，如：内地跟港澳、中国跟东盟等签了互惠互利协议的自由贸易区域。自由贸易区仅仅是在城市周边划定的区域，随着改革开放的深化，逐步打破省和市的经济界限，是贸易区对外开放更加活跃表现。 在政策的扶持下，海南应该抓住机遇，发挥自由贸易区的优势，把重心放在物流业的发展上，实现整体经济的增长。服务质量作为衡量物流业发展的核心，努力提升服务质量是第一任务。学习其他自贸区建设的经验，加强与其他国家或地区的贸易往来，贸易自由化、体制化。 1.2 研究意义 现在，我国对自贸区经济发展以及物流发展一直在研究分析，但并不完善，没有针对性系统性的研究。经济全球化的带动了各国贸易的迅猛发展，自由贸易区的开展和建设成了必不可少的条件，建立自由贸易区加强了各成员国之间的贸易往来，也为经济的发展带来好处。自由贸易区越来越受到众多学者的关注，并掀起研究的浪潮。本文主要从海南自贸区的物流业展开研究分析，为自由贸易区物流发展提供理论依据。物流是从出发地向目的地运输的过程，包括物品的运输、分拣、传递、配送等一系列活动。网络化和信息化普及的今天，物流业已经成为经济发展的核心力量，但同行业竞争压力前提下，物流服务质量才是获得优势竞争力的主要因素。借鉴国内外对于物流业服务的分析理论和成果，结合我国海南自贸区的物流服务质量分析，发现了一些实质性的问题，并对此提出了一些可实施性和针对性的建议和策略。 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外的研究状况 实际产品的质量区别于服务的质量，它们是不同的概念，服务是企业员工为消费者提供相应的产品或服务，以取得客户满意的一种行为方式，服务人员的态度、行为准则、语言艺术等都关系到服务的质量。从上个世纪80年代初起，服务质量的定义备受关注，不同的学者对此有不同的解释。我们列举了国内外学者关于服务质量具有代表性的定义： 格罗鲁斯(Crronroos ）1982)表示服务质量是一个主观感受，是客户在购买实体产品或服务体验过程中所享受的福利和待遇，是一个感官体验和认知的过程，服务质量高低的评价在于实际体验感是否和预期的服务成正向，感知质量模型也是在这一定的基础上发展和延申的。 营销科学院对服务质量进行了大量研究，认为服务质量不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念，其满意程度取决于客户对服务的期望，甚至超过期待，有意想不到的服务体验，附加的增值体验，实际体验与顾客的对该服务的期待有很大程度的关系。举例：顾客在服务过程总所感知的体验感高于心理预期的值，顾客的对服务质量的评价则比较高；客户觉得自己享受到了优质的服务；顾客满意度也高，增值服务能能提升客户的认知度和忠诚度。反之，顾客的体验感低于心理预期值，客户的质量评价则会偏低，客户觉得自己没有享受到应有的服务，会给客户带来不满，容易失去客户。服务质量等同于顾客信息预期值，客户觉得接受了正常的服务，并没有觉得很惊喜，不会对此有深刻的印象。 在2006年，AtillaAkbaba通过SERVQUAL模型测量和评估酒店行业的服务质量，特别针对一家酒店进行了实际考察和具体分析，得出SERVQUAL模型不是一成不变的，不一定适用所有的行业，我们要根据各行业的实际情况，科学合理的运用，并且要不断的调整和完善。 1.3.2国内的研究现状 当前，我国大量研究者也开始着手研究和