深圳宝安国际机场旅客满意度提升研究.docxVIP

PAGE PAGE 7 深圳宝安国际机场旅客满意度提升研究 摘要: 近年来随着人们生活水平的不断提升，飞机已经成为很多人出门旅行必选的交通工具之一，我国近年来航空公司数量越来越多，服务质量以及顾客的满意度逐渐成为航空公司竞争力的关键。与此同时，机场作为旅客航空旅行必经的第一站，旅客对机场的满意度直接关系到旅客在今后是否还会选择该机场的航班作为旅行的主要交通方式，因为除了飞机，当前旅客的选择有很多，诸如高铁、轮船和普通列车等等。综上，机场的服务是提升机场以及航空公司竞争力的重要环节。鉴于此，笔者以深圳宝安国际机场为例，从服务质量和旅客满意度理论概述入手，进一步分析了国内外机场旅客满意度的因素，包括国内机场旅客满意度研究现状、国外机场旅客满意度研究现状；继而又分析了深圳宝安国际机场发展与服务现状，包括深圳宝安国际机场基本概况、深圳宝安国际机场服务现状；提出了深圳宝安国际机场在旅客服务环节存在的问题，针对问题提出了解决对策，希望能够为提升深圳宝安国际机场旅客满意度提供借鉴。 关键词：深圳宝安国际机场；旅客满意度；提升研究 引言 机场承担着保证航班正常起飞和保证旅客安全的重担，机场是联系旅客和航班的桥梁，机场的服务质量影响着旅客乘坐此次航班的满意度高低，随着旅客对机场服务的要求越来越高，部分机场现有的服务水平已经远远不能达到旅客的满意，不利于民航在竞争激烈的环境中立足。鉴于此，完善机场服务，让旅客满意是当前民航机场需要不断努力发展的方向。至于如何才能完善服务做到让旅客满意，这需要民航机场不断的调研与分析旅客的需求，针对旅客实际需求，完善服务的各个环节，从而加强机场地面服务质量的提升，进而提高机场的综合实力。 服务质量和旅客满意度理论概述 旅客满意度理论 旅客满意度是指旅客在旅行的过程中对每一个环节的服务以及产品的价值的满意程度。对于机场中旅客满意度主要评价标准有旅客出入机场的交通是否便利，机场的停车设施是否满足旅客的心理预期，机场问询服务回答的是否及时和准确，旅客办理乘机手续时的服务是否便捷，对行李等信息告知的是否清晰。机场的安全检查方面，安检的通过速度，安检人员的服务态度等。联检服务方面海关边防检疫通关的速度；登机口服务方面，登机口的座位充足、登机秩序，登机广播清晰度；引导标识方面，引导标识的位置醒目程度，引导标识的连贯性；候机楼设施设备与环境方面，环境整洁、空气清新、温度适宜，航班信息系统位置醒目、信息准确，行李推车数量充足、使用方便，卫生间数量充足，空气清新，饮用取水方便，提款机使用方便，餐饮价格合理，购物明码标价；行李提取方面，提取速度，行李完好无损；中转服务方面，方便快捷；航班延误方面，延误信息告知，延误后的服务。以上均是衡量机场旅客满意度的标准。 服务质量理论 服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间；卫生、安全、可靠性和保密性；对待服务需求的反应、服务的方便性、礼貌用语、舒适程度、环境美、服务能力、产品的耐用性、服务内容的准确性、完整性、可信性和沟通联络等。 影响机场旅客满意度的因素分析 影响机场旅客满意度的因素有很多，主要有航班准时度，机场人员服务水平，机场设施等。目前从机场接收到的投诉情况来看，旅客对机场服务不满主要集中在机场处理航班延误的应对措施上，航班延误的现象在很多的机场都比较常见，甚至有些航班因为天气的原因或者是机场流量管控的原因延误的时间比较长，引起了旅客强烈不满。在航班延误后，对于延误航班的旅客没有给予妥善的安排，例如饮食或者休息方面，旅客在这种情况下比较冲动，不利于机场的问题，同时也降低了旅客对机场服务的满意度。同时还有比如硬件设施，软件方面比如服务水平等等。机场候机乘客常常会需要为手机充电，但是，充电设备有限，充电速度较慢，这些都影响了乘客的满意度。机场服务人员的服务态度也是当前影响旅客满意度的主要因素之一，包括问询处的服务人员对问题解答的是否明细，服务人员的服务态度变化无常，服务态度不能保证让所有的乘客满意。 国内外机场旅客满意度现状分析 国内机场旅客满意度的现状分析 随着国内机场服务质量的不断提升，国内旅客对机场的服务水平满意度也逐渐提升，但是受各方面因素的影响，国内部分机场的旅客满意度还不是很高，在一些大城市的国际机场中，对旅客满意度非常重视，因此，地勤人员以及其他服务人员的素质一般来说比较高，因此越是大城市的国际机场其服务质量相对越好，顾客的满意度相对也高很多。而一些三四线城市的机场规模比较小，机场服务人员的素质与大城市不能相提并论，机场的服务设施也不如大型国际机场中的先进。有些三四线小城市的机场规模非常小，容纳的旅客人数有限，候机厅座椅设施与普通的火车站设施没什么两样，卫生间非常小，