海口美兰机场地面服务质量提升研究—基于旅客服务视角.docVIP

PAGE 12 PAGE 12 海口美兰机场地面服务质量提升研究 ——基于旅客服务视角 摘要:随着我国经济不断增长，航空业发展迅速，机场地面服务在现代化民航企业的竞争中占据着越来越重要的地位。旅客从机场所得到的直接产品就是服务，服务质量水平直接影响着顾客满意度的高低。本文基于旅客服务视角，以海口美兰机场地面服务质量为研究对象，首先研究了海口美兰机场地面服务的质量现状，然后以本人发放调查问卷统计数据为研究基础，通过数据与理论相结合的方式，尽可能客观地找出目前海口美兰机场地面服务质量存在的问题和不足之处，最后针对性的并提出了一套改进方案，希望相关服务提升措施能够对海口美兰机场旅客满意度的提升起到一定的参考作用。 关键词：机场；地面服务；服务质量 前言 我国机场自改革开放以来，通过国家和省政府的投资扩建，大范围的硬件设备已经得到改善，但是在软件方面，例如地面服务质量暂时不能满足各类旅客需求，投诉事件时常发生。机场的服务质量和服务管理水平对机场的效益起着重要的推动作用，机场对外宣扬其形象的重要构成要素是机场地面服务质量。我国民航业随着经济的发展运输总量不断增加，必须不断提高服务质量，才能有效满足旅客日益增长的需求，这也是提升机场企业的核心竞争力的关键。 1 相关研究综述 1.1 顾客满意度理论 顾客满意度是顾客的某种心理状态的侧面反映，顾客对企业的某种产品服务消费总会产生某种感受，而这种感受也是与自己心里所期待的对比而形成的。“满意”并不绝对，当时满意不代表今后也会满意，它是一个相对概念。学术界对顾客满意度的研究相当活跃，视顾客管理为企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 1.2 马斯洛需求层次论 美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现需求。人对产品或者服务的评价标准不同，说明人处于不同的需求状态。因而，不同地区、不同阶层的人或同一人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。 1.3机场地面服务内容 机场地面服务主要分为旅客服务、货邮服务与飞机服务三大部分。本文的讲究将从旅客服务的视角对海口美兰机场地面服务进行相关研究。 1.4机场地面服务质量的影响因素 机场地面服务通过出港旅客服务、 到港旅客服务等系统数据得出机场地面服务质量的影响因素有旅客，服务人员，服务过程，服务环境等。 2 海口美兰机场地面服务质量调查分析 2.1 主要数据依据 通过ACI测评问卷得出旅客满意度。将ACI测评问卷中一些跟旅客满意度有关项目单独列出来发放给旅客，通过对相关数据的整理，得出第一手资料，以进一步提升海口美兰机场的地面服务质量。 2.2 调查问卷的回收与数据分析 在海口美兰机场共发放300份问卷，回收268份，回收率89.33%。调查问卷的发放是根据航空公司、不同时间段、不同年龄阶层、出行目的不同的旅客，这样回收的数据具有广泛性。 2.3 调查问卷数据分析 问卷设计根据ACI测评指标进行设计，共28个子项目，满分5分，最低1分，依次为：不好、一般、良好、很好、极好。以下将对268份有效问卷的28项测评项目分值进行分析，其中分值为268份问卷对应项目的平均分值。本次数据分析，将重点分析分值不高或还有较大改进空间的项目。 2.3.1 交通往来 下表内容主要为调查，机场交通状况，停车场地是否足够，停车收费是否合理，手推车的位置是否容易被找到，具体测评分值详见表1。 序号 测评项目 分值 1 往来机场的地面交通工具 3.65 2 停车设施是否方便充足 3.79 3 停车场收费是否物有所值 4.03 4 手推行李车是否充足 4.25 表1: 交通往来专项得分 从该表可以看出，地面交通工具分值较低，说明旅客对来往机场的交通方式还是感觉不便利，一方面可能是由于公交车数量少，所需时间长，另一方面可能乘客对机场大巴、出租车的价格还是感觉不合理。 2.3.2 办理登机手续 该项目主要调查旅客在登机办理手续时得到的感受，调查结果详见表2。 表2: 办理登机手续专项得分 序号 测评项目 分值 5 办票排队的等候时间 4.28 6 办票人员的工作效率 4.27 7 办票人员是否有礼貌和乐于助人 4.32 从上表2可以看出，旅客对办票人员的工作效率还不是特别满意，这可能是由于办票人员是新员工，对业务不熟悉所以速度慢，造成旅客等待时间较长。对于经常坐飞机的商务人士来说，他们经常是踩点来机场办理值机手续，并不会提前到达机场办票，所以排队等待时间长短对于他们来说尤为重要。 2.3.3 安检 该项目主要是查看旅客对安检及其工作人员的态度，具体测评分值详见表3。 表3:安检专项得分 序号 测评项目 分值 8 安检人员是否有礼貌和乐于助人 4.39 9 安检是否