行政部前台接待礼仪培训教学PPT课件.ppt

* 前 台 日 常 接 待 礼 仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 前 言 前 台 日 常 接 待 礼 仪 目 录 一、前台职责 二、仪容规范 三、言谈举止 四、主要工作礼仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 二、仪容规范 三、言谈举止 四、主要工作礼仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 前 台 职 责 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格 执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放 的督促，并保持整洁干净； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 4、接受行政经理的工作安排； 5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作； 6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等； 7、保持前台及接待室的环境整洁； 8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以 站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主 动问候。 前 台 职 责 一、前台职责 前 台 日 常 接 待 礼 仪 三、言谈举止 四、主要工作礼仪 前 台 日 常 接 待 礼 仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 仪 容 规 范 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 着装要求干净整洁； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水； 身上配带饰物不得超过三种。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 面必净，发必理； 衣必整，纽必结； 头宜正，肩宜平； 胸宜宽，背宜直； 气度勿傲勿暴勿怠； 颜色宜和宜静宜庄。 镜铭： 前 台 日 常 接 待 礼 仪 二、仪容规范 四、主要工作礼仪 一、前台职责 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 称呼客人： 直接称谓--您、您们； 间接称谓--小姐、女士、先生等； 称呼头衔--总裁、总监、董事长等； 称呼职业--医生、老师等。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 欢迎问候： 欢迎用语--欢迎光临； 问候用语--您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 应答（一）： 当得到客人表扬时--谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了； 当客人表示歉意时--没关系、您不必太在意、这没什么； 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 应答（二）： 当向客人表示感谢时--感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进； 当向客人道歉时--对不起,XX先生，让您久等了 、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。 （注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。） 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 征求意见： 我可以帮上什么忙吗? 如您不介意，我可以…？ 您喜欢…还是…? 您看这样可以吗？ 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 婉言辞谢： 谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班…等。 （注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地）。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 安慰客人： 请您不要着急，我马上为您办理XX手续； 对不起，让您久等了； 请放心，我们会把所有事情都安排好的； 不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。 （注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 道谢： 谢谢您！ 非常感谢！ 前 台 日 常 接 待 礼 仪 规范使用礼貌用语 告别: 感谢您光临我们公司，欢迎您再来； 希望我们的合作能让您有份愉快的心情； 希望很快再见到您。 前 台 日 常 接 待 礼 仪 坐　立　行　手 坐姿：