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管家部筹建期培训大纲 目 录 1. 培 安排表 ????????????????? A 2. 培 地安排 ?????????????????? B 3. 位培 安排程序 ???????????????? C 4. 迎新 程培 内容及 安排表?????????? D 5. 部 位培 安排 ???????????????? E 6. 开 前部 培 划表?????????????? F 培训时间安排表 培训时间 / 周 第一个月 第二个月 第三个月 说明 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 迎新课程培训 ( 培训部落实 ) 2 岗位培训 ( 部门落实 ) 3 新酒店垦荒 说明： 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班 , 上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至 十二周进行新酒店垦荒。 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。 岗位培训安排程序 序号 事项 时间要求 1 培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训 计划，各部门完成后递交到培训部。 两周内 2 由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划， 如发现不符合 一周内 要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。 3 行政经理 / 财务审阅后，递交总经理作最后批示。 三天内 培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各 4  每日 部门岗位培训情况的依据。 5  培训经理每周向行政经理行政例会中作通报。  / 财务汇报巡查情况，行政经理于  每周 迎新课程培训内容及时间安排表 内容 酒店的历史及酒店背景介绍酒店服务设施介绍 员工手册讲解 礼貌礼仪标准 工作中的安全与卫生酒店保安课程酒店消防培训 职业道德培训 礼貌训练 电话技巧训练 紧急情况护理措施 遇到紧急事件的应变程序饮食卫生知识 公共区域卫生知识 酒店英语培训  时间（周） 第一个月 授课人 1 2 3 4 培训经理 培训主任 人事部经理 培训主任 培训主任 保安部经理 消防主任 培训经理 培训主任 培训主任 医务人员 培训主任 餐饮部经理 公卫部经理 培训主任 部门岗位培训安排 培训时间 ( 周) 第一月 第二月 第三月 内容 培训者 3 4 1 2 3 4 1 部门介绍 部门经理 部门的职能与目标 部门经理 操作程序、规章制度 部门培训者 工作职责与责任 部门培训者 工作标准 部门培训者 实操训练 部门培训者 专业英语培训 部门培训者 电脑培训 电脑经理 部门经理 礼仪礼貌培训 部门培训者 工作中的安全和卫生 部门培训者 电话礼仪 部门培训者 中国最大的管理资料库下载 开业前部门培训计划表 月： 部门 / 部别：管家部 日 培训内容 时间 形式 培训 学员 期 自 对象 人数 到 部门培训简介 管家部概述 1 纪律及考勤制度 课堂 楼层 礼貌及仪容仪表 筹建期安全注意事项 楼层助理管家的工作职责 楼层主管工作职责 1 楼层领班工作职责 课堂 楼层 楼层服务员工作职责 管家部文员工作职责 火警行动手册学习 1 客房的防火工作 课堂 楼层 客房的治安防范 客房基本服务流程 早班服务员工作说明 1 中班服务员工作说明 课堂 楼层 夜班服务员工作说明 各种房间摆设标准 楼层清洁和检查标准 已退房间清洁 1 在住房间清洁 课堂 / 楼层 空置房间清洁 实操 卫生间清洁 楼层公共区域保洁 夜床服务程序 房间小整理 课堂 / 1 进入房间程序 楼层 实操 住客借用、增加客房用品 叫醒服务 报退房迷你吧检查 课堂 / 1 小酒吧账单管理 楼层 实操 迷你吧酒水控制管理 VIP 接待程序 1 客人投诉的处理 课堂 / 楼层 电话礼仪 实操 客人遗留物品 清洁、整理客人物品 课堂 / 1 擦鞋服务、保姆服务 楼层 实操 为客人开房门 开业前部门培训计划表 月： 部门 / 部别：管家部 日 培训内容 时间 培训 学员 期 自 到 形式 人数 对象 请勿打扰的处理 请即打扫的处理 课堂 / 1 客人遗留物品的处理 楼层 客人损坏房间物品的处理 实操 意外损坏客人物品的处理 伤病客的处理 醉酒客的处理 课堂 / 1 行为怪异客的处理 楼层 在住房门没关好的处理 实操 住客洗衣收取、送回程序 停电处理程序 1 客房钥匙的管理 课堂 / 工作间清洁整理标准 楼层 实操 工作车摆设、使用要求 吸尘器等清洁工具维护保养 1 制冰机使用和清洁 课堂 / 楼层布草使用、控制 楼层 实操 客房杯具的清洗消毒 地毯保养和清洗 1 玻璃、镜子清洗 课堂 / 铜器、不锈钢物品保养 楼层 实操 镀金、银器的保养 电话、挂墙电吹风清洁 1 墙纸清洁