中燃客服管理制度.doc

O CHINAGAS 03國燃氯 中国燃气控股有 限公司企业标准 乌审中燃客服管理制度 2009-06 发布2009-06 实施 2009-06 发布 第一章 总则 1 第二章 部门职能及岗位设置 2 、 部门职能 2 二、 部门架构 2 三、 岗位职责 3 第三章 客户档案管理 4 第四章 抄表收费管理 5 、 抄表收费工作标准 5 二、 客户管理员考核管理 6 第五章 设施维修管理 8 、 设施维修范围界定 错误！未定义书签。 二、 设施维修收费 错误！未定义书签。 三、 设施维修要求 错误！未定义书签。 四、 设施维修操作规程 9 五、 维修员考核管理 10 第六章 稽杳管理 11 第七章 服务热线管理 11 、 岗位要求 11 二、 工作流程 11 三、 服务规范 14 四、 考核管理 21 第八章 服务厅管理 24 、 常用礼仪规范 25 二、 环境及卫生要求 25 三、 票据管理制度 26 四、 安全管理制度 28 29五、考核管理 29 客户管理工作标准 第一章总则 1、 为了夯实客户管理基础，规范客户管理工作，树立客户服务 形象，提高企业赢利水平，特制定本工作标准。 2、 客户，是燃气企业的销售市场和服务对象，客户管理直接关 系燃气企业的经济效益和社会效益。中燃客户管理的宗旨是：依法经 营、公平交易、优质服务、管理精细、企业赢利、客户满意。 3、 中燃客户管理的原则是，坚持以人为本，以客户为中心，以 指标为导向，以利润为目标，夯实管理基础，完善规章制度，加强过 程控制，实施激励机制，确保客户管理的八项主耍指标：燃气销售量、 燃气销售额、抄表到位率、抄表准确率、气费回收率、维修及时率、 燃气输差率、客户满意率达到规定的标准。 4、 中燃的客户服务的理念是：客户就是帝王；中燃的客户服务 的口号是：您的满意就是我们的目标；中燃的客户服务的形象是：文 明、礼貌、热情、微笑、专业、周到。 5、 中燃客户管理的主耍内容是：客户的安全管理、计量管理、 维修管理、经营管理（抄表收费）和稽查管理。 6、 中燃总部设置市场客服部负责集团的客户管理。各项目公司 应设客户管理部负责本公司的客户管理工作。 7、 中燃各项目公司客户管理部的抄表收费员，一律扩展管理职 能，成为客户管理员。客户管理员负责管辖客户的安全管理、经营管 理（抄表收费）、计量管理和稽查管理。 8、 各项目公司应与客户签定《供气合同》。《供气合同》耍执行 中燃总部编制的统一合同文本。 第二章部门职能及岗位设置 一、部门职能 1、 制定各类客户服务管理办法并具体执行； 2、 客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，协调、处理客 户投诉的问题； 3、 客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、 统计、分析工作，建立健全客户档案资料数据库，并进行相关业务分 析，为公司业务发展提供决策依据； 4、 营业厅基本业务办理，参与大批客户的置换点火，组织零星 客户的点火通气工作； 5、 入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内 燃气设施的安装验收； 6、 通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售和燃气具的销 售； 7、 为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障； 8、 燃气营业抄收工作，就收费结算数据交换与银行等托收单位 进行工作联系与协调； 9、 抄表复核和户内管网稽查； 10对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反 馈； 11其他客户服务相关工作； 二、部门架构 市场客服部 三、岗位职责 （一） 、如服部经理岗位职责 1、 贯彻执行屮国燃气客户服务程序文件； 2、 负责组织建立和推行本公司客户服务体系； 3、 负责组织客户服务各类档案的建立； 4、 负责组织安全使用燃气知识的宣传； 5、 按各岗位要求对部门人员进行考核； 6、 负责客户服务部与其它部门的沟通协调； 7、 对营业厅的运作进行监督检查； 8、 组织对入户管阀门以后供用气实施进行监督和检查； 9、 组织对本部门人员的业务培训； 10、 完成领导交办的其他工作。 （二） 、调压工岗位职责 1、 熟悉工艺流程，保证各节点压力在规定范围内运行； 2、 积极协调上游，保证安全稳定供气； 3、 积极配合安装、维修，安全经济控制管网压力； 4、 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉； 5、 对客户投诉处理进行电话行冋访，并记录结果； 6、 保证站内管道，设备的清洁卫生，并及时保养. （三） 、营业员岗位职责 1、 接待客户咨询，负责用户的报装； 2、 负责新开户的办证，建卡和过户，移户等基本业务； 3、 负责协调相关业务处理及记录处理结果； 4、 负责大厅燃气具销售以及相关售后服务； 5、