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绩效管理体系实施的文案与表单 5.3.1 绩效考核中客户满意度调查问卷样本（证券企业） 此项调研旨在调查企业外部客户对于企业服务的满意度，以使企业能够不断提高自身综合竞争能力。本调研的主要内容分为五个部分：产品、服务、关系、形象及整体评价。 在实际问卷发放中，针对高价值客户和低价值客户标明A卷和B卷，以便设置权重进行加权评分。 计算方法 对于下列每个问题可以进行4项选择。其中： “4”代表对此项表述的内容非常满意，表示本企业总是能完全达到或超出问题要求； “3”代表基本同意，表示对此项表述的内容可以达到基本的目标，但尚可以进一步提高； “2”表示客户对该项陈述的内容完全不满意，本企业很少或不能达到问题要求； “1”代表不适用，即表示客户缺乏足够的信息以做出客观公正的评判。 评估问卷采取选择与说明形式相结合的方式，各被调查对象需要对所做出评价的客观真实性负责。对于评分高于4或低于2的项目，被评估者需要举出相应的事例予以说明。 问卷总分的计算方法建议如下：问卷的总分为100分，产品、服务、关系和形象四部分的总分为90分，整体评价总分为10分。 各个选项的计分如下：评分“1”代表不适用，则该项问题为不适用问题，不被计分；评分“4”则计5分；评分“3”计3分；评分“2”计1分。 具体分值的转换方式为：将某一部分所有适用问题的实际得分比上该部分每项适用问题均得5分可以得到的总分所得的比例乘以该部分的总分则得到该部分的得分。 例如，假设产品、服务、关系和形象四部分总共15道问题，3道不适用，4道评分为“4”，4道评分为“3”，4道评分为“2”，因此实际共得分为36分，可以得到的总分为60分，则（36/60）?90=54（分）。整体评价共2道问题，2道评分均为“3”，因此实际得分为6分，可以得到的总分为10分，则（6/10）?10=6（分）。因此本问卷的总分为54+6=60（分）。 问卷（讨论稿） 你好，以下是一份关于企业调查个人客户满意度情况的问卷。希望你能通过本次问卷调查，表达你对企业的一些想法。对于有关“产品”的问题，你仅需要对已经选择的企业业务进行评分，如果你所使用的企业的产品和服务属于全面的委托理财业务，没有清晰的业务分类，请跳入“产品”问题中不按业务划分的部分进行评分。 同时，我们也会将这次调查的结果看成是对我们未来工作的一种鞭策，我们会根据你给出的意见，尽力去提高我们的产品质量和服务态度，希望能让你下一次更为满意！请抽几分钟时间完成以下问卷。你的问卷将给予保密，请你放心填写相关内容。 姓名： 客户满意度调查问卷如表5-1所示。 表5-1 客户满意度调查问卷（证券企业） 请你根据对下列各项问题的满意程度将相应的号码涂黑。 程度： 4=满意 3=一般 2=不满意 1=不适用 产品/服务－产品（按业务分类划分） 如果你所使用的企业产品和服务属于全面的委托理财业务，没有清晰的业务分类，请跳入“产品（不按业务分类划分）”部分进行评分 评 分 经纪业务 与同行业相比，企业的佣金定价标准是否合理？ ④ ③ ② ① 与同行业相比，企业的咨询服务收费标准是否合理？ ④ ③ ② ① 咨询服务收费与实际咨询内容是否匹配？ ④ ③ ② ① 与同行业相比，企业相对于你的资金额和交割量所提供的服务标准等级是否 合理？ ④ ③ ② ① 目前企业所提供信息与相关数据是否准确、及时？是否能够满足你的需求？ ④ ③ ② ① 目前企业所提供的市场研究报告、投资分析报告及内部参考信息是否具有较高的参考价值？ ④ ③ ② ① 你所在营业部提供的开户、销户的服务是否准确、高效？ ④ ③ ② ① 你所在营业部提供的资金存取的服务是否准确、高效？ ④ ③ ② ① 你所在营业部的自助交割系统是否速度快且系统稳定？ ④ ③ ② ① 你所使用的电话委托系统是否信息传递速度快且系统稳定？ ④ ③ ② ① 你是否认为目前服务于你的理财顾问具有比较扎实的理论知识基础？ ④ ③ ② ① 你所使用的包括自助交割、电话委托、电子交易等在内的各种服务是否具有连贯性和一致性？ ④ ③ ② ① 资产管理业务 你对目前使用的企业资产管理业务收益是否满意？ ④ ③ ② ① 与同行业相比，你认为企业的委托资产管理收费标准是否合理？ ④ ③ ② ① 你认为企业目前资产管理业务设置的资产基数是否合理？ ④ ③ ② ① 与同行业相比，你是否认为企业提供了丰富的、具有创新性的资产管理产品种类供你选择？ ④ ③ ② ① 你所在营业部提供的开户、销户的服务是否准确、高效？ ④ ③ ② ① 你所在营业部提供的资金存取的服务是否准确、高效？ ④ ③ ② ① 你所使用的包括开户、销户和资金存取等服务是否具有连贯性和一致性？ ④ ③ ② ① 固定收益资产管理 你对目