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{客户管理}顾客满意度与 顾客忠诚研究以大学生对 惠普笔记本电脑消费为例 顾客满意度与顾客忠诚研究 ——以大学生对惠普笔记本电脑消费为例 摘要：随着笔记本电脑的普及应用，大学生拥有属于自己的一台笔记本电脑已经不是什么新鲜事了。同时， 随着高新科技的发展，电脑行业的竞争也日趋激烈 关键字：顾客满意度顾客满意度笔记本电脑结构方程模型 1.1 背景 大学生是 IT 产品消费的一支生力军。在步入大学以后，会有很多大学生准 备为自己添置笔记本。他们打算花多少钱用于购买自己心仪已久的东西？是更高 的性能还是更低的价格抑或更炫的外观更能吸引他们？他们更信赖产品推销人 员还是口口相传的产品声誉？什么是影响大学生购买笔记本的因素？针对这些 问题，我们开展了此次调查，希望找出影响大学生购买笔记本的因素，同时调查 一下大学生对所购买的笔记本满意度， IT 行业和销售商提供相关参考。 1.1.1 电子产品的发展现状 电子产业是我国增长最快的行业之一,1995年到 2009 年,电子产业总产值由 2471 亿元增加到 24058 亿元,增长 874%,年均增长 32.9%;电子产业增加值由449 亿元增加到 3545 亿元,增长 690%,年均增长 29.4%,均远远高于同期制造业的平 均增长速度。电子产业的持续快速增长,初步确立了我国作为世界电子产品生产 大国的地位。 电子产业FDI 在制造业中的地位电子及通信设备制造业是外商投资最集中 的制造业领域,该产业三资企业资产合计 7645.07 亿元,占我国全部三资企业 资产总额的 19.47%,资产超过排名第二位的交通运输设备制造业的两倍;同时电 子及通信设备制造业也是外资资产比重最高的行业,电子及通信设备制造业三资 企业资产占全部国有及规模以上非国有工业企业资产的 63.25%, 远远高于 23.26%的全国制造业平均水平。 电子产业之所以成为外商投资额最多、增长速度最快的制造业领域,其原因 主要有两方面:一是中国市场的迅速增长及巨大的市场潜能。以通信行业为例,仅 2004 年一年,中国新增局用电话交换机容量就达到7019.6 万门,新增移动电话交 换机容量达到 6048.9 万户。中国市场已经成为跨国公司全球战略的重要组成部 分,中国巨大的市场吸引跨国公司展开激烈的争夺。二是中国国内廉价的劳动力 资源。按现行汇率计算,中国国有制造业职工的周工资只有22.35 美元,分别相当 于泰国的 38.33%,马来西亚的 28.7%,韩国的 9.2%, 台湾省的 6.8%,香港特区的 5.1%,美、日、德的 4%左右。为降低制造成本,外资将电子产业中的低端产品或技 术含量不高的生产环节向中国转移,以利用中国在劳动密集型产品上的比较优势。 比如,随着台湾制造业成本的提高,台湾电子信息产业的企业纷纷向中国内地转 移,中国台湾电子信息硬件制造产值在海外已达50.1%,其中中国内地产值高达 31.1% 。 1.1.2 笔记本电脑的发展现状 年增长率一直在两位数的笔记本市场一直是 IT 行业的风向标，尤其是在消 费类市场，它对整个行业都有着指导性作用。近两年，在经济疲软的大环境下， 整个 IT 市场显得越发萧条，笔记本市场也未能幸免于难。经销商生存状态持续 恶化，厂商和渠道的利润也不断降低，销量虽有突破，但无奈竞争激烈，利润摊 薄，使得瞬间增加的销量化为乌有。纵然整个渠道对即将到来的寒促还有些许憧 憬，但这个冬天的笔记本市场的确比较冷。 近两年的笔记本市场由于多方面原因就一直没有呈现出旺盛的销售势头，只有在 暑促期间出现过并不明显的小高潮。其次，虽然销量有所增加，整个市场的需求 能够看得见，但利润的持续下滑，让渠道生存环境持续恶化。零售业的竞争越来 越激烈，卖场的租金越来越高，人工等其他成本也越来也高，如果不采用“非正 常”手段，一台笔记本的利润很难达到 200 元以上，更多的渠道都是赚个返点， 利润一般很难超过 3 个点。渠道商、分销商返点也许成为许多商家的利润点。海 量产品更能使多层渠道拿到利润，可通常只有一级渠道商、分销商才可能这样做， 对于更低一级的分销商来说，优势就更小，利润就更薄。返点也是要和厂商协商， 通常厂商限制太大，并不是每种产品型号都可以拿到，只是相对一些需求不大， 或者销量不大的型号而言，许多分销商为了拿到返点，也不惜牺牲利润，低价甩 卖，一些低价型号的笔记本，厂商更是不给渠道返点，随着低价笔记本的疯狂入 市，靠充销量拿返点将成为历史。