前台接待服务礼仪培训[汇编].docxVIP

精品资源·有用参阅品 文档收拾 | 学习参阅 Summary compilation 前台款待服务礼仪训练 一、礼仪的意义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——外表、仪态、典礼 礼仪：人们在往来中，在外表、仪态、典礼，言谈举动等方面约好俗称的，一起恪守标准和程序。 前台是一个单位的脸面和手刺，所曾经台作业人员有必要把握公司前台款待的礼仪，这关于刻画公司形象有着十分重要的作用。 前台款待的礼仪包含：仪容的标准 电话款待的礼仪 来访者款待的礼仪 二、前台文员责任： 担任前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的作业，重要的事项仔细记载并传达给相关的人员，不遗失、延误； 担任来访客户的款待，根本咨询和引见，严格执行公司的款待服务标准，坚持杰出的礼节礼貌； 担任中心前台或咨询款待室的卫生清洁及桌椅摆放，并坚持规整洁净； 管理好前台的设备，如发现设备运用不正常时，应及时向相关的人员报告，并及时处理； 文件材料要分类，坚持款待区域的卫生； 6.自动交流和协调各部之间的联络，对责任规模的作业及时报告；承受上级领导的作业组织。 三、前台作业人员的仪容标准： 面带笑容，坚持开畅的心态； 坚持身体清洁卫生； 头发整理规整，面部坚持清洁； 淡妆上岗； 坚持唇部润泽，口气新鲜，以合适近距离攀谈； 手部洁净，指甲修剪规整，不涂改美丽的指甲油； 宜用较新鲜、浓艳的香水 前台作业人员仪容忌讳： 口腔不卫生 头发脏且蓬乱 不化装，素面朝天或妆容过分美丽； 穿拖鞋（包含时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 穿低胸、超短裙等身体露出的服装 四、电话款待礼仪： 前台接起电话时动静要不急不慢，并始终坚持轻松、愉悦的腔调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子乃至说粗口。 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。 在电话铃动静的第二、第三声的时分接起电话。接起电话首要要说：“您好，通力电子制作中心前台”忌以“喂”最初。 假如因故接迟，要向来电者说：“对不住，让您久等了”，对知道的分机号码或许转向详细人名字的电话，能够礼貌的说：“请稍等”，并立刻转接曩昔。 电话接听完毕之前，不要忘掉复诵一遍来电的关键，防止记载过错或许误差而带来的误解。 在打电话和接电话的过程中都应该紧记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方必定会听到“喀嗒”的动静，这会让客户感到很不舒服。因而，在电话行将完毕的时分，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满完毕。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此刻应赶快和通话对方致歉，得到答应后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应奉告来访的客人稍等，然后持续通话。 鉴于前台作业人员每天要接许多电话，为防止喉咙出现意外，要随时预备水，以润泽喉咙，随时坚持杰出的动静作用。 五、来访者款待的礼仪： 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应当即动身，面朝向访客者允许、浅笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预定吗？”知道找谁，并承认是预定之后，请访客稍等，当即帮其联络。 假如要找的人正在忙，能够请其稍等，用标准的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时刻，访客要找的人还在忙，要照顾一下来访者并阐明，不要扔在那里不论。 假如来访者要找的没有出来接，让其自己曩昔，前台应该用标准的手势指引怎样去，或许带来访者去。（款待人员在客人二三步之前，合作步骤，让客人走在内侧） 假如来访者要找的人的作业室即便开着的，也要先敲门，取得答应后在请来访者进入。 有客人未预定来访时，不要直接答复要找的人在或许不在。而要告知对方：“让我看看他是否在？”一起悠扬的问询对方来意：“请问您找他有什么工作吗？”假如对方没有报名字则有必要问明，尽量从客人的答复中，充沛判别能否让他与搭档碰头。假如客人要找的人是校园领导，就更应该慎重处理。 假如你事前知道有客人来访，需求提早清扫门庭，以迎候嘉宾，并备好茶具，饮料等，也能够依据详细状况，预备好生果、糖、咖啡等。客人在约好时刻到来，应该提早出门迎候。 客人来到公司要热情款待。公司人员要穿戴规整，标准站立。 请客人落座，然后送水、敬茶、递生果等，留意必定要用双手投递。 六、送客的礼仪： 当客人标明要走时，能够婉辞相留，期望其多坐一瞬间，但要尊重他们的志愿，不能强行款留，防止贻误他们的日子组织。 客人提出告辞后，应等其动身，自己再动身相送，不行当客人一提出要走的时分，就刻不容缓地站起来摆出送别的姿势。送客时，把客人送到门口并说“再会”。对待老一辈和年老体弱的白叟，还应视状况需求，协助其下楼上车，再与之道别。不行刚和客人道别，立刻就回身进门。更不行客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是十分失礼的。 客人告辞时，假使自己正忙于作业而无法送别时，应向客人有所阐明，标明歉意。要是客人标明告辞时，自己一声