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河北经贸大学毕业论文 河北经贸大学毕业论文 PAGE PAGE # 毕业论文 论服务质量差距模型在我国饭店业的应用 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文） ，是我个人在 指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知， 除文中特别加以标注和致谢的地方外， 不包含其他人或组织已 经发表或公布过的研究成果， 也不包含我为获得 及 其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。 对本研究提供过 帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明 并表示了谢意。 作者签名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、 保存、使用毕业设 计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文） 的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷 本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、 缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的前 提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名： 日 期： 饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历 了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展， 同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理 ，并开 始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度， 推动着我国饭店业由 经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施 建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但， 不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理 方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理， 或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法， 但 所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的 “硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、 服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国 饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理， 不失为一 条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼 （Parasuraman）和贝瑞（Berry ）在1985年提出的。该差距模型核心 是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型 的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距， 以使顾客满意并 与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时 也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时 也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司 10年间成为英 国第二大长途航空公司，除了创始人 Richard Branson 的天才领导外， 差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹 奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。 差距模型的核心是顾客差距， 而顾客差距是由供应商差距； 差距2； 差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距） ，服务营销者就要 弥合四个供应商差距。 （二） 差距模型分析 供应商差距供应商差距顾客差距 供应商差距 供应商差距 顾客差距 图1 服务质量差距模型 在图1中，中轴线上方的两个方框分别对应顾客期望与顾客感知。 在实际中，一般都会存在顾客差距。顾客差距的影响因素如图 2 顾客期望 ：不了解顾客的期望 :未选择正确的服务质量设计和标准 :未按服务标志提供服务 4:未将服务绩效与承诺相匹配 顾客感知 图2 顾客差距受四个供应商差距的影响，分别是：供应商差距 1 不 了解顾客的期望，供应商差距2――未选择正确的服务质量设计和标准， 供应商差距3――未按服务标志提供服务，供应商差距 4――未将服务 绩效与承诺相匹配。要想弥补顾客差距，必须要弥补四个供应商差距。 差距1 ――不了解顾客的期望 该差距是指顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差 别。公司不了解或者不清楚顾客的期望，甚至不愿意了解顾客期望或不 准备解决这些问题。这都可导致服务行为不符合顾客的期望。该差距可 能会引发一系列的错误决策与次优资源配置， 最终导致低劣的服务质量 感知。差距1的影响因素如图3 顾客期望 ?营销研究导向不充分差距1营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上 ?营销研究导向不充分 差距1 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 ?缺乏向上的沟通 管理者与顾客之间缺乏交互 一线与员工与管理者之间的沟通不充分 一线员工和高层管理者间的层级太多 ?没充分感知关系 缺乏市场细分 以交易而不是关系为焦点