服务接待知识点总结.pdfVIP

服务的分类 1 按照服务的创造和传递的过程分 有形的 和 无形的 2 按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分 （1） 按被服务者参与程度划分 高接触性服务业 中接触性服务业 低接触性服务业 （2 ） 根据纯粹服务成分的高低划分 高服务成分的服务业 中服务成分的服务业 低服务成分的服务业 客户满意： 客户的期望也就是指客户对服务的心理预期 客户对汽车售后服务的期望分为渴望服务、 可接受服务、 预期服务以及渴望服务与可接受服 务之间的容忍区 客户忠诚 客户的忠诚的基础源于客户满意，高度满意的客户更容易成为一名忠诚的客户 服务接触的关键时刻 ：接车、等待、交车等 服务的各个环节之间有联系吗？ 1 服务运营系统：指处理投入并创造服务产品的要素，由实现服务运营和服务产品创造所要 求的人员、设备、设施组成 2 服务传递系统：指如何组装企业服务提供的各个单元，并传递给客户 3 服务营销系统：包括所有与客户有关的接触，如广告、宣传册、财务人员开票、门卫迎送 交际风格的类型 心理学家总结出人的六个基本个性需求：权利、成就、认同、秩序、合作和安全 分析型（蓝色） 权威型（红色） 合作型（绿色） 表现型（黄色） 优质服务应该掌握的基本原则有哪些？ 1 拥有优秀的服务态度 2 要注意调整车主的期望 3 确定恰到好处的服务标准 4 提高服务接触 的效益 5 塑造完美的服务流程 6 拥有良好的职业操守 7 及时准确的服务保证 8 关注服务中的 细节 9 服务是“利他”精神的体现 汽车维修服务的核心是什么？ 为车主提供最基本的利益——使车辆恢复正常的功能 汽车服务有哪些关键要素？ 1 核心产品 2 附加性服务 3 传递过程 4 服务传递的时间次序 服务接待应该掌握哪些基本的知识点？ 1 较强的沟通能力 2 专业的汽车知识 3 服务产品的销售技巧 4 熟练的业务处理能力 服务接待的主要工作职责是什么？ （一）在预约 场景中的主要职责 1 在主动预约场景中的主要职责： （1）服务接待要做好客户档案（ 2 ）根据企业的预约服务 流程做好预约作业的准备工作 2 在被动预约场景中的主要职责： （1）做好服务咨询工作（ 2 ）做好预约登记工作（ 3）根据 预约流程做好预约准备 （二）在接待 场景中的主要职责 （1）问候车主，确认车主需求（ 2 ）进行问诊、预检，做好记录（ 3）估价、估时、制单（ 4 ） 工作安排 （三）在维修 过程中的主要职责 （1）维修过程监督及服务沟通（ 2 ）项目变更处理（ 3）进行交车钱的车辆检查 （四）在交车 场景中的主要职责 （1）服务接待在交车前要核实维修项目及备件（ 2 ）解释维修项目，并提供咨询（ 3）处理 好可能出现的客户抱怨（ 4 ）根据双方的约定结清费用后，送车主离去 （五）在服务跟踪 处理情景的主要职责 （1）电话回访，了解车辆使用情况，解答客户疑问（ 2 ）车里车主抱怨、投诉事件（ 3）安 排车辆进行返修 预约作业的工作流程是怎样的？ （一） 预约作业计划的指定： 1 收集客户的信息资料 2 选择预约时段 （二） 预约作业的前期准备： 1 预约工时确认 2 任务分解 3 再次确认 （三） 客户是否预约： 1 预约的时机选择（ 预约电话的黄金时间段 为上午 8：30— 10：00 ， 下午 14：00— 17 ：00）2 服务接待打电话 3 客户来电预约 4 现场预约 （四） 填写预约单 （五） 预约作业安排：