服务质量与失效及补救教程 .pptxVIP

服務品質、失效與補救;內容大綱;品質概論;品質的意義;品級的意義;評估品質的構面 (製造業);二元性品質需求;二元性品質需求;品質運動發展史;品質新思維;品質管理的未來;服務品質;服務業的特徵;服務品質的定義;評估品質的構面 (服務業); 服務品質差距模式 (PZB 1985);差距說明;服務品質的決定要素;SERVQUAL構面與衡量項目(1/3);SERVQUAL構面與衡量項目(2/3);SERVQUAL構面與衡量項目(3/3);服務失效與補救;服務失效與補救的重要性;服務失效(Service Failure);服務補救(Service Recovery);服務補救的原則;幾則服務失效與補救文獻(1/2);幾則服務失效與補救文獻(2/2);服務失效型式及原因分析 ;服務補救架構;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予