服务礼仪培训教材(PPT58页) .pptxVIP

——服务礼仪培训课程;培训目标; ;R-1 服务礼仪概述;什么是服务礼仪？;服务礼仪的重要性？;服力礼仪的3A原则;R-2 服务礼仪内容;首轮效应;岗位要求（核心内容）;岗位要求（核心内容）;仪容仪表规范;仪容仪表规范;手部要求;着装要求：;微笑;检视你的形象;岗位要求（核心内容）;站姿;×;坐姿——女性;一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 ;×;自信；抬头挺胸；两眼平视；挺直身板；自然地摆动双臂；不要摇头晃肩；不要左右摆动双臂；不要有意扭动臀部；避免八字步。;指引;;引 导;岗位要求（核心内容）;握手;戴手套或手不清洁;岗位要求（核心内容）;自我介绍;致意;岗位要求（核心内容）;电话礼仪;接听电话： 铃响3声内接起；告知对方自己的姓名； 如需转接，先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话。 如果对方找的人未在办公室或不在座位： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留给他。 5、正在通话时，在客人来访，原则上