服务行业礼仪培训教材 .pptxVIP

服务行业礼仪培训;什么是礼 仪 ;礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 ;化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映;礼仪与服务业的关系;一、礼节、礼貌的重要性 酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。 ;仪 容 仪 表;公司规定礼貌项目;; ;;;;;;仪态美 站坐行;站 姿;标准的站姿要求;不良站姿;坐姿;不良坐姿（1）;不良坐姿（2）;不良坐姿（3）;生活中的不良坐姿;标准的坐姿（1）;标准坐姿（2）;标准坐姿（3）;行