医院物业管理实务第八章.docx

第八章医辅服务综合管理制度 第一节医辅工作的品质管理 一、员工服务规范管理作业规程 （一） 目的 规范员工服务行为，提升服务形象、服务质量，达到星级服务标准，使客户满意。 （二） 适用范围 医辅中心员工。 （三） 职责 每位员工按“员工服务规范标准”规范自己的行为和举止。 有组长督促落实检查。 由部长 / 主管坚持抽查发现问题、现场指导、及时改正。 （四） 作业规范 1． 接待服务规范 a． 提前 10 分钟上岗，在开诊前做好准备工作。 b． 严格执行三不准：不准串岗位聊天；不准擅自离开岗位办私事，做私活；不准顶撞、怠 慢、刁难病人。 c． 不准利用职务或工作之便搞交易、谋私利。 （2）仪表端正 服装规范，衣着整齐。 佩戴胸牌上岗。 举止端正和蔼可亲，不在工作岗位高声闲谈。 （3）态度热情 接待病人有三声：招呼声、交接声、送别声，严禁无声服务。 三个主动：病人有困难主动帮助、发生差错主动道歉、病人遗落物主动归还。 四个有：有问必答、有求必应、有请必到、有需必解。 五个一样：新老病人一样、生人数人一样、忙时闲时一个样、出诊复诊一个样、城市农 村一个样。 2.护士行为规范 （1）仪表 着装规范。护士服与护士帽整洁，头发前缘不要别发卡，内穿低领衣裙，领口、袖口、 下摆不要露出工作服，穿肉色长筒丝袜和白色低跟鞋。 修饰大方。上班必须化淡妆，不带耳环等装饰物，头发整齐，发梢不过眉和耳角，发尾 不过肩，待朴素的发夹或发网。 戴工作牌。 （2）姿势 站姿：抬头挺胸，脊柱伸直，胸椎和腰椎收紧，收腹，骶尾部收紧，膝部伸直，肩水平， 髋平衡，脚趾向前（最常见的不良姿势是精神不振时的姿势：颈部松弛，骶尾部前凸，膝部 过于强直）。 坐姿：头和躯干在同一垂直线上，腰椎略微靠前，身体重量落在臀部和大腿上，双腿着 地，有时前后略微分开， 手臂放在支持面上， 肩部水平， 膝部弯曲的部位距椅子边缘一定距 离，一般座椅的 2/3 而不是全部。 步态：步态轻盈连贯、协调、有节奏，稳重而轻松。身体仅做轻微自然的摆动，脚步不 拖拉，不慢步。 （3）语言 使用文明礼貌用语， 称谓要亲切。 与病人交谈时应正面向病人， 与病人之间的距离应适当， 不能以手势代替语言。 3．导诊服务工作规范 （1） 基本要求 a． 注意听取病人讲述，根据症状作导诊服务。 b． 熟悉各科专家及技术特长，以便回答病人咨询。 c． 对病情危急的直接与医生联系，并护送病人到急诊治疗。 d． 对老弱病残、病情严重、行动不便的病人提供搀扶、轮椅、担架服务。 e． 设便民服务台，免费测血压、身高、体重，提供开水。 f ． 做好卫生、健康宣教工作，随时回答病人有关医疗、护理等的咨询。 （2） 语言规范 a． 用语 ——主动迎向病人说： “先生（或小姐） ，您哪儿不舒服？”或“您有什么需要我帮助吗 ?” ――指导病人去诊室就诊，说： “请跟我来。”“请您到窗口挂号。”“请您到XX楼、XX科 就诊。” ――遇到老弱病残行动不便的病人时帮推轮椅，说： “您请坐，您看哪科，我送您去。” b忌语 ――“不知道。 ” ――“这个您不要问我 ,去问你看病的医生。 ” ――“我没有办法 ,你去找领导。 4． 电梯工作规范 （1） 基本要求 a． 仪表端正、热情主动、语言文明、礼貌待人、确保安全。 b． 报站服务准确 , 主动照顾行动不便的病人进出电梯。 c． 遵守电梯运行制度 , 不超重 , 发现故障及时报修。 d． 严格执行交接班制度和电梯维修、 保养制度 , 防止梯门被推车及重物损坏 。 e． 保持客梯清洁明亮，做到每班小扫、大扫，严禁载垃圾和尸体。 f ． 坚守工作岗位，不刁难乘客，文明驾驶电梯。 g． 电梯发生故障时及时通知电梯工人维修，禁止随便拆装。 （3） 语言规范 用语 ――“请走好。 ” ――“对不起。 ” ――“现在是 x 楼有去 x x 病区的同志可以下电梯了。 ” ――“乘电梯人员已满请稍候。 ” 忌语 ――“喂，到了，你还不下去。” ――“不知道。 ” 5.挂号室语言规范 （1）用语 “您好，请问您挂哪科？” “您叫什么名字？您的年龄、您的工作单位。” C. “这是找您的钱，请您当面点清。” “请把钱拿好，注意安全。 “请您拿好病历,到x x楼x x科候诊。” （2）忌语 “外面都写着，你自己去看好了。” “制度不是我定的，有意见你去找领导。” “跟您讲好几次了 ，你还是听不清。” 二、查对工作管理作业规范 （一） 目的 执行查对制度，防止差错事故发生，确保医疗安全。 （二） 适用范围 适用有医疗、护理操作的各岗位。 （三）职责 医疗辅助中心、专业陪护中心各员工在工作中要严格执行査对制度 ， 防止差错、 事故 的发生，确保病人安全。 组长对各岗位员工执行査对制度的情况进行监督检査。 部长/主管对各岗位