公司服务营销策略研究-以山东启昂装饰有限公司为例.docxVIP

第一章 引言 一、研究背景 中国经济表现出了新常态，以往使用的粗放经济发展模式已无法适应新的经济发展要求，尤其是供给侧结构性改革的进一步推进，对同质化严重、低价取胜的服务贸易行业提出了新的挑战。经济全球化和互联网技术的发展使市场信息更加公开透明，潜在竞争者更加容易进入该行业，市场竞争日益激烈。在此情况下，装饰企业不仅要提供优质的产品，更要创新客户服务，实现客户价值增值，增加个性化、差异化的客户服务功能，从而提升整体的市场竞争力。 以山东启昂装饰公司为例，在激烈的市场竞争中，提供客户服务是必不可少的，它既能满足客户的购物需求和欲望，又能提高顾客对该公司的满意度，可以用这个方法来让老顾客留在公司，并推荐新顾客。让客户体验到山东启昂装饰的优质产品、匠心工艺、细致负责的售后服务，在每一个环节中都给予顾客最好的极致服务，提高顾客对该公司的信任和满意度。 二、研究意义 本文开始分析山东启昂装饰服务营销现状和其存在的问题，从国内装饰市场环境和消费者分析入手，分析其在装饰市场里的优势、劣势、机遇威胁，用SWOT分析法进行深入研究，为其设计服务营销策略提供建议。希望通过这些研究与建议可以让山东启昂装饰在庞大的装饰市场脱颖而出，更好地应对市场上的竞争者，同时发现解决问题的具体方法。并且服务营销是一种可持续发展的营销理念，它对所有企业的市场营销都有很大帮助，有利于提高企业的营销效率，为企业的长期发展提供优良建议。希望能对同类装饰企业提供一些有价值的建议，在实践过程中指引方向。 三、研究内容及方法 （一）研究内容 本文主要研究内容是山东启昂装饰服务营销策略研究。第一部分写研究背景及意义。第二部分对服务营销相关的理论进行分析和解释。第三部分通过SWOT分析，对山东启昂装饰营销现状进行分析，发现该公司在服务营销方面存在的不足。第四部分主要是针对发现的不足，提出改进策略。第五部分对该公司服务营销工作提出保障措施。最后一部分是对本文进行总结。 （二）研究方法 本文以服务营销理论为基础，在结合实际的基础上对选题进行系统的分析，主要应用的研究方法包括: 1.文献研究法，查阅与服务营销相关的文献，对文献进行阅读，以便于更好的确定研究思路，保证研究工作的合理性。 2.案例研究法，以山东启昂装饰公司为例，对山东启昂装饰公司服务营销工作进行研究，使研究具有针对性。 3.归纳总结法，通过对山东启昂装饰公司服务营销策略进行分析，总结出山东启昂装饰公司服务营销中存在的问题，结合自身所学的知识以及公司情况提出合理的解决策略。 第二章 概念界定及理论综述 一、服务营销概念界定 （一）服务 服务涉及到某些无形的因素，是一种活动、过程，其包括同用户或者其所拥有财产间进行互动的实际过程和产生的结果，不会转移所有权[1]。 （二）服务营销 中国于1990年形成了服务营销的概念，首次出现在《从产品营销中解脱出来》当中。自上个世纪以来，服务营销已经经过了几十年的发展，属于现代营销的一个新兴领域，是服务企业为了达成客户服务所提供的产品所带来的服务效益的需求。通过运用与之相适应的整合营销策略，达成公司整体业务目标，从而促使服务交易业务流程的进一步实现。与传统意义上的营销方式进行相比较的话，传统意义上的营销方式仅仅只是一种销售手段。在传统意义上的营销模式中，消费者对产品的购买代表着销售的完成，即便也有相关产品的一系列售后服务，然而它仅仅属于解决产品售后维护的功能。从服务营销这个角度进行分析的话，消费者对产品的购买代表着销售的开始而不是最终，公司不仅对销售产品投入了更多的关注程度，而且对消费者对公司通过产品提供的服务的整个过程的感受投入了较多的关注程度。 就马斯洛需求层次理论层面来看，人们把受尊重、自我实现当作最高需求。在服务营销过程中更关注产品服务（包括个性化服务），所以会产生被尊重、自我实现的一种感觉。顾客忠诚度会影响此感觉的产生。服务营销既在整个行业中表现为发展新趋势，又会促进社会的进步。 二、理论综述 （一）服务营销理论 西方国家从20世纪60年代开始研究服务营销，在20世纪70年代正式开始研究服务营销研究，并创立了服务营销学。伴随着整个产品服务密集度的逐渐加大，伴随着的是消费者需求层次的大大提升，使得消费者消费需求呈现出多样化的特征，企业需要使得服务作为一种营销组合要素。服务营销要求公司对客户投入更多的关注程度，在这之后提供最终实现有利的交换[2]。所以，服务营销主要具备如下特征，即供求的分散性、服务营销方式的单调性、服务营销对象的多元化、服务营销的高弹性、服务人员的多变性。 服务具有四个突出的特点，一是无形性，二是不可分性，三是可变性，四是易逝性。 无形性指的是服务不同于普通有形产品，无法在购买之前进行感知体验，是具有抽象、无形等属性；不可分性是指服务往往是生产与消费同时进行的。有形