星级酒店服务培训--第七章、销售管理与公关活动技能培训.docx

精品 精品 可修改编辑 可修改编辑 星级酒店服务培训 第七章 销售管理与公关活动技能培训 第一节 销售部岗位职责认知 培训对象 酒店销售部全体员工 培训目的 明确销售部各岗位员工工作职 责及任职资格 培训要点 销售部经理岗位职责及任职 要求 地区销售经理岗位职责及任 职要求 一、销售部经理岗位职责与任职要求 岗位职责 在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店 客房的销售工作。 及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟 定市场销售计划，报上级审批后组织实施。 密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国 内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断 开拓新市场，新客源。 经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方 案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。 协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。 合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效 率和业务水平。 任职要求 思想品德 有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。 工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯 于负责。 作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。 保守酒店的商业秘密。 知识水平 专业管理知识 熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学 方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系 渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工 作的礼仪、礼节。 政策法规知识 熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店 对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法 规。 其他知识 熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解 主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。 工作能力 分析、判断能力 根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况 和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具 体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。 开拓创新能力 根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新 客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。 组织协调能力 有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协 调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关 业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。 业务实施能力 能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做 出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具 有较强的控制能力和个别指导能力。 社会活动能力 具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次 人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的 支持和帮助。 浯言文字表达能力 能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰 写专题报告、工作总结。 熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作， 阅读有关业务书信、资料。 学历、经历、培训与身体素质 学历：具备大专以上学历。 经历：从事前台或销售工作五年以上。 培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书” 。 身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。 二、销售部秘书岗位职责与任职要求 岗位职责 协助部门经理处理销售部业务和行政工作。 负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上 报或送达有关部门。 协助经理作好月度、季度及年度总结。 协助经理作好销售业务统计工作。 负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参 阅。 协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。 负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。 协助部门经理协调与各部门的工作关系。 任职要求 思想品德 (同经理标准 ) 知识水平 专业知识 熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌 握计算机的应用知识。 政策法规知识 了解企业法和旅游涉外的有关规定。 其他知识 了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学 的基本原理。 工作能力 根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工 作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。 根据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计 报表，报告。 能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社