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精品资料 精品资料 根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能: 客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 联系人信息添加、修改和删除功能 销售信息添加、修改和删除功能 服务反馈信息添加、修改和删除功能 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 客户管理 客户管理模块销 售 管 理 模 块服 务 反 馈 模 块 客户管理模块 销 售 管 理 模 块 客客客 客 客 客 联 联 联 户 户 户 系 系 系 两 信 信 信 人 人 人 者 息 息 息 信 信 信 报 添 修 查 息 息 息 表 加 改 询 添 修 查 加 改 询 销 销 销 销 售 售 售 售 口 口 口 口 信 信 信 信 息 息 息 息 添 修 查 报 加 改 询 表 反 反 反 反 馈 馈 馈 馈 信 信 信 信 息 息 息 息 添 修 查 报 加 改 询 表 图3 系统功能模块结构图 精品资料 精品资料 可编辑修改 可编辑修改 查 入 询 查 询 录 查 入 询 录 入 入 查 询 客 户 联 销 服 信 系 售 务 息 丿匕、 人 信 反 信 息 馈 息 丿匕、 信 息 丿匕、 客户记录 图4客户关系管理数据流图 O P 外部实体 加工及转换 数据存储 数据流 图5系统数据流图符号说明 2 . 2客户关系管理系统数据库设计 2. 2 . 1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图, 如图4所示: 图6客户关系管理系统E-R图 实体集 O 联系 图7 E-R图数据说明 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、 详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客 户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家 /地区、国际区号、 省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、 电子邮箱、业余爱好、特别纪念日） 销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单 /合同号、产品、单价、销 售数量、折扣、金额） 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下: 各主要数据流的定义如表1至表4所示 数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户录入单 来源：公司客户 去处：客户录入修改删除查询 数据流结构： 客户信息：{客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、 邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行 业、客户类型、客户来源、客户状态 } 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这 两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某 行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙 伴或是供应商等。 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失， 至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、 要求每个公司客户都有一条 记录相对应、并能对之进行修改查询。 表1 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料， 为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免 录入记录数据丢失。 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为 i(i nporta nt) ,n(no rmal), p(pote ntial) 。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为 8位 代码类型 意义 字符 X XXXX XXX I * 1 代码，流水码 省(市)/国际区号，流水码 重要等级(i,n,p) 例：i010110表示中国石油物资装备公司 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联 系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。