世纪华联超市的顾客满意度调查报告.docxVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 Ⅲ 一、绪论 1 （一）调查背景 1 1、2018年超市行业发展现状 1 2、世纪华联超市的现状 1 3、世纪华联超市的SWOT分析 1 （二）调查的目的和意义 2 1、调查的目的 2 2、调查的意义 2 （三）调查的内容和范围 3 1、调查的内容 3 2、调查的范围 3 （四）调查对象和调查方法 3 1、调查对象 3 2、调查方法 4 （五）技术路线 4 二、世纪华联超市顾客满意度评价模型及指标体系建立 5 （一）概念界定 5 （二）现有顾客满意度评价模型 5 1、SCSB模型 5 2、ACSI模型 5 3、ECSI模型 6 4、 世纪华联超市顾客满意度模型 6 （三）世纪华联超市顾客满意度的评价指标体系 7 1、指标体系建立的原则 7 2、顾客满意度影响因素分析 8 3、指标体系的建立 8 （四）调查问卷设计 9 三、数据分析 10 （一）描述性统计分析 10 1、被调查者的基本情况 10 2、问卷描述性统计 11 3、顾客消费情况分析 15 （二）信度分析 16 （三）因果分析 17 （四）相关性分析 18 （五）满意度分析 19 1、评价指标权重的分配 19 2、满意度指数CSI 计算 22 四、结论与建议 23 （一）结论 23 （二）建议 24 参 考 文 献 26 致 谢 37 附录一: 问卷28 世纪华联超市顾客满意度调查报告 摘要：随着人民生活品质的提升和国民经济的不断增长，零售业与现代人的关系越来越密切，大型零售行业在中国发展迅速。这种将商品组合在一起，集中摆放、既卖产品又卖服务，多种业态共存，集中控制趋势，连锁经营的大卖场销售模式已遍布我国的各个城市区域，并以燎原之势席卷我国经济市场。在零售行业迅猛发展的同时，大多数超市却开始了不良竞争，无法获得核心消费人群。 本文以永川世纪华联超市为例，运用问卷调查办法，获得顾客满意度的一手资料。经过对顾客满意度调查数据剖析，得出世纪华联超市的顾客满意度现状，找出影响顾客满意度的原因。针对世纪华联超市的特点，构建针对于“世纪华联超市”顾客满意度的测量模型，并依据模型构建指标体系。通过相关理论与相应分析方法，最后总结同时提出相应改进方法。 关键词：零售业；超市；顾客满意度；测量模型；评价指标体系 一、绪论 （一）调查背景 1、超市行业发展现状 随着经济全球化，家乐福、欧尚这些全球大型零售商进入中国市场，他们的这种新的零售模式给中国消费者带来了不同以往的消费体验，他们不仅销售产品，同时超市还要满足消费者休闲娱乐的要求。如今的消费者更重视时间的自由和充裕，随着电商行业的迅速崛起，消费者不愿再花大量时间和精力走出家门进行购物，他们更喜欢通过互联网来满足自己的购物需求，因此以商品种类齐全和购物空间宽敞为特征的大卖场对消费者的吸引力大大降低。据有关调查结果表明，最近几年，超市的顾客进店率在逐年下降，因而，面对竞争剧烈的市场环境，如何留住核心顾客成为一个难题。 2、世纪华联超市的现状 世纪华联超市连锁有限公司通过近十余年的不断壮大，现有100多家直营门店，60几家大型卖场，近5000家加盟商家，网点遍布全国近30个省份，每月销量达8亿元，安置工作人员近6万人。 据调查显示，世纪华联超市的顾客进店率并不高，顾客每月光临世纪华联超市的次数低于2次和2-3次的人群较多，大约占消费群体的60%左右；此外，世纪华联超市拥有的忠诚顾客相对较少，大约只有30%的顾客面临超市价格上涨或离家较远的情况下仍然愿意光临世纪华联超市。超市顾客是超市最直接的目标客户，企业想要使自己的超市获利，离不开超市消费者的喜爱和支持，然而大约有15%-20%的消费者对世纪华联超市的商品、价格、购物环境、服务态度和售后服务等方面表示不满意和很不满意。然而行业内的市场争夺也在与日俱增，企业的发展前景不容乐观。 目前，对顾客的抢夺是市场竞争的重要表现，想要获得顾客并留住顾客，就必须获得顾客对该企业产品的青睐，提高产品质量，增加顾客的二次购买率，从而提高企业的市场份额，增加企业效益。 3、世纪华联超市的SWOT分析 [3] 优势（S） 商品价格实惠，折扣多，让利空间大 购物环境舒适 地理位置优越，住宅区附近 劣势（W） 1、超市规模较小，商品种类不够齐全 2、世纪华联超市重视顾客服务，但执行力度不够 机会（O） 作为一个综合性超市，能满足市民的各类需求 适合