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大客户的销售和维系技技巧 对经销商而言，大客户有什么好处 ？相信每个人都可以列出 100种。但接下来，至少会举出 200个与大客户有关的难题，包括漫长的关系建立时间、复杂的流程、精疲力竭的谈判以及 战战兢兢的关系维护等等。我们清楚大客户的价值，但实际的销售和维系都比较困难。 其中的关键，就在于掌握好技巧，对大客户的价值进行二次开发。 我们首先需要明确这样一个概念：什么样的客户叫大客户 ？很多经销商甚至厂家的评判 标准仅仅是采购量，其实，这个标准并不是唯一的。 有能力影响大量采购的人， 也应该是 大 客户”。换句话说，前者是集中采购量大的客户，多为企业型客户 ；后者是指团购中的意见领 袖，多为个人客户，虽然他个人并不会购买大量产品，但会直接影响团购的成败。 由于存在集中采购和团购的差异，对客户的接触与销售过程就需要截然不同的方法。 集中采购要拆分职责 一般来说，集中采购都有企业完整的采购流程， 甚至是招投标流程， 因此我们要对大客 户职责进行拆分，并设置专人司其责：客户端的决策人由我们的总经理接洽， 客户端的采购 人由销售经理负责，客户端的信息发出者 （窗口或行政联络人），则由销售人员接洽。当然， 实际上由于客户采购环节的复杂性， 可能还需要有专人与客户的财务人员进行谈判等。 但要 注意，整个采购流程中，至少要保证有2人全程参与，否则，专人拆分过多将会导致双方沟 通信息流失严重，沟通成本提高。 职责划分之后，你要了解客户的采购计划，如采购的数量、用车需求、 服务要求以及最 重要的预算，然后根据计划设计符合客户需求的产品与服务方案 ；此外你还需要通过各种人 脉关系了解竞争对手的信息，以便及时调整。 大客户的销售与维系是一份需要长期做、 坚持做的工作，在短期内难以见到效益，所以， 大客户的销售人员必须 耐得住寂寞”。即便一次的提案没有成功， 至少使客户建立了对你的 认识。一次不成功就等下次，等真正的机会来临后，你可以进行点、线、面的布局，让每一 位你接触的人都能够认识你、信任你，认识你的产品、信任你的产品，这样才可能成交。 沟通注重细节 之后，你可以通过一些细节来寻找与客户的共同话题， 从而拉近与客户之间的距离。 比 如观察客户的穿着，喜欢哪个牌子的服饰 ；客户办公室布置的风格是怎样的，奢华、低调还 是轻松；客户工作之外如何休闲，陪家人多、运动多还是应酬多等等，根据这些细节来设计 你与客户沟通时的情景。此外，对于文字材料的沟通，也是有技巧可以把握的。比如，现在 虽然是电子信息时代， 但你亲自手写一封问候信， 更能加深客户对你的印象， 如果能够亲自 送到客户手上，他会更为加感动。对于硬邦邦的车型与公司介绍， 则也可以加入一些感性因 素。 采购订单签订前，异议处理环节往往成为绊脚石。越是这种时候，我们越要有信心一一 客户一定会成交。如果此时泄了气，放松了对项目的追踪，客户肯定不会主动与你签合同的。 用你的信心和热情来感染客户， 让客户相信你的诚意与专业。 这期间，除了根据客户的异议 有针对地解决外，你还要反复强调成交的利益、购买后对客户的好处， 给客户洗脑，让客户 记得你的优势，同时抓住异议关键， 必要时以让步换取成交机会， 如果不幸的缔结失败，也 一定要问出原因。 准备刺激新消费形成 成交以后，你需要再次做好准备，争取创造二次价值。准备的内容要视客户类型而定。 如果这个客户很忠诚，只需要继续你的服务与维系就可以了。 如果客户对用车的需求不断变 化，客户企业也在不断成长， 那么你需要将负责客户的团队扩编， 以保证能提供适应客户发 展的、全面而周到的销售和服务。有些大客户也许只是一次偶然的集中采购， 后续的采购量 可能非常少，这时你的重心应该放在如何为客户创造新的需求上， 以刺激新的消费形成， 比 如对已采购车辆进行改装增配等等。 维系过程中，我们需要与客户形成朋友般的交往关系， 不求近利，主动帮助客户解决问 题，这样才能使大客户资源不断再生。 团购客户更需尊重 对于团购客户我们则需要另一种方式。 团购行为往往由意见领袖发起， 他们对于想要购买的车型十分了解， 团购的目的就是为 了获得价格优惠以及服务增值， 因此并不存在复杂的决策流程，你不需要像对待集中采购客 户那样，设专人专门接待，但你仍需要有一个负责人做完整的接洽工作， 以保证信息的完整， 便于决策。在客户的目的与需求都非常明确的前提下，我们需要把握好以下两个细节： 1?更尊重客户。虽然这类大客户是由散客集中形成的，但你不能按接待一般散客的规格 去接待他们，而是要按照集中采购大客户的规格来接待： 亲自登门拜访，派专人组成销售团 队进行专业的车型和服务说明， 让客户切实感觉你对待他们与对待一般散客的不同， 你重视 他们。 2?商谈中的诚意展现。随时微笑，让客户感受你的热情，重复并确认客