物业公司客户服务部下年度工作计划.pdf

物业公司客户服务部下年度工作计 划 物业公司客户服务部下年度工作计 划 物业公司客户服务部下年度工作计 划 一元复始，万象更新。新的一年即 将开始，综合客服部也面临了全新的环 境与考验，根据自身的情况，做出以下 工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质 量。 寻找、创造机会采取多种形式与客 户加强沟通，比如：上门走访、顾客满 意度调查、往来文件、节日期间的互动 等等。及时掌握客户的信息，把握客户 需求，并尽最大努力满足客户需求，为 客户提供高附加值的服务。提高顾客满 意度。 利用 helpdesk 管理软件，注重客户 信息的收集、分析、比较；根据客户反 馈信息，及时做出反映。 以客户为中心，改善业务流程、操 作程序。 推动拓展、发挥 “贴心管家小组 ”职 能，使每位成员真正和客户 “贴 ”起心来， 及时为客户解决问题。 规范、强化、细化客服人员的礼貌 待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服 务工作。 及时宣传、传达、落实政府部门的 有关法律法规条文 一如既往的全力配合、支持、落实 各级政府的各项政策指示，发挥我们应 有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 利用对外包方的 “月会 ”制度，进一 步强化对外包方服务的质量控制与管 理。发现问题让其限期整改。对于外包 方的管理形成 “严、细、实 ”的工作作风。 对于像 “外墙清洗 ”等类似的一次性 外包服务活动，派专人跟进，发现问题， 让其立即整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作 用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目 部的有关管理信息、服务信息及外来信 息等及时发布给业主。 向广大顾客全面展示、树立物业部 的良好形象。 对于业主普遍关心的问题，利用宣 传栏以专题的形式发布给业主。 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠 道。 5、强化员工培训，提升员工素质。 以《培训计划表》为基础，侧重培 训客服人员的 “服务意识、礼貌待客、案 例分析 ”等，全面提升客服人员的综合素 质。 开发各种形式的新课件，加大新课 题，新思想的培训；拓宽培训形式。 注重培训后的效果验证与考核，最 终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要 求 加强五常法的执行检查力度，使每 位员工都能熟练掌握并有效运用到工作 中。 改进电子档案、文档档案的管理方 法；明确档案管理相关制度、管理流程； 将一些应急预案、方案、程序、流程等 单独装订成册。 加强前台服务、员工纪律方面的管 理。 有效利用 iso9001这一管理工具， 科学化管理，规范每一个服务过程、服 务细节，并记录保留有效数据，提升服 务质量。 加强各种计划、流程的执行监察力 度。 7、努力提高，适时跟进 持续做好垃圾分类工作，争取成为 “北京市垃圾分类优秀示范园区 ”。 提前做好美国白蛾的相关防范防治 工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园 区及公司造成损失。 争取创建 “花园式单位 ”，做好相关 工作。 管理上强调以人为本，以情感人， 以情动人，情满园区，着力打造和谐园 区、情感园区。 客服部将在完美时空项目部的领导 下，继续按照项目部的战略部署及