大客户关系管理理念-分析大客户销售与一般销售的不同点43.ppt

LAR Selling - Belling 流行事件 对外部世界表现出的兴趣，对行业现 状、发展和趋势保持开阔的视野。 构成专业化的元素 “ 外界”的知识（二） 大客户销售人员所需的素质 LAR Selling - Belling 销售人员 的产品知识 和销售重点 销售人员与公司产品的关系 LAR Selling - Belling 第一节 关于大客户销售 关于大客户销售 目的： ? 了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点 ? 明确划分企业的客户类型 ? 如何有效地为客户服务 LAR Selling - Belling V C C C C C C C C C Q V= 供应商， C= 用户 下列图错在哪里 ? 关于大客户销售 LAR Selling - Belling C V V V V V V V V V V 答案：众多供应商在追求一个客户 V= 供应商， C= 用户 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 客户的分类 【练习】 ? 列出你有 多少种 客户 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段 客户的生命周期－－横向 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 横 向 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 但是，如果需要真正的理解客 户生命周期的内涵，则需要从 纵向来了解客户在关系阶段的 各个层次。 一般在关系阶段，客户可以归 结为六个阶段层次。 客户的生命周期－－纵向 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 纵 向 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 客户的生命周期 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 整个客户的生命周期可 以从横向和纵向来划分 横 向 纵 向 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 大客户销售的特殊性 产品功能 对顾客的价值 销售重点 少 多 同一顾客回头生意 个人 团队 销售队伍 简单 复杂 顾客购买决定过程 少决策者 有多个决策者或决策影响者 顾客购买决定 短期，局部 长期、广泛 与顾客关系 短，一次访问 长 销售周期 一般销售 大客户销售 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 风险 时间 需求 成本 方案 重点考虑 阶段 1 阶段 2 阶段 3 大客户销售周期 关于大客户销售 LAR Selling - Belling 第二节 建立客户关系 目的： ? 为学员提供一个分析与客户关系的框架 ? 讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求 建立客户关系 LAR Selling - Belling 确定客户机构中的关键人物 销售市场部总监 信息服务部总监 市场部经理 系统经理 运营经理 系统开发 系统测试 客户的组织机构 LAR Selling - Belling 确定客户机构中的关键人物 参与购买决策的人 按以下两个层面进行分析 ? 权力：是决策者还是影响者？ ? 参与程度：高还是低 ? 低度参与 高度参与 建议者 影响者 决策者 倡导者 拥有者 审批者 LAR Selling - Belling 确定客户机构中的关键人物 组织机构中不同的决策角色 销售市场部总监 建议者 信息服务部总监 审批者 市场部经理 倡导者 系统经理 拥有者 运营经理 建议者 系统开发 建议者 系统测试 建议者 LAR Selling - Belling 建立客户关系 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满 足客户的机构需要和个人需要。 建立客户关系 满足机构需要 满足个人需要 LAR Selling - Belling 满足机构需要 是 否 否 是 满足个人需要 供应商 伙伴 局外人 朋友 满足机构需要和个人需求 建立客户关系 LAR Selling - Belling 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 建立客户关系 客户机构的需要 LAR Selling - Belling 权力 需要将个人的控制力和影响力 , 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。 个人需要 建立客户关系 LAR Selling - Belling 第三节 大客户销售 目的： ? 了解大客户销售周期及销售过程 ? 分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度 ? 制定大客户销