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丹田物业员工入职培训手册 培 训 部 入职职员培训大纲 一、培训目的 提升新进职员的服务技能，了解企业的价值观和治理模式，了解岗位的工作职责 及操作规程，从而全面提升综合素养，树立对企业的忠诚度。 二、培训意义 通过培训，灌输服务理念、 全面了解企业进展过程和前景； 把握公司工作岗位制度及有关规定； 从而全面提升职员的观念， 知识和技能水平， 提升顾客中意度， 确保企业的长期进展。 顾客 ---- 提供超越顾客期望的服务。 职员 ---- 是我们最重要的财宝。 质量 ---- 产品、服务及设施始终保持高水准。 创新 --- 持续改进我们的产品和服务。 合作 ---- 发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训内容 1、 入职引导 2、 公司进展史 3、 公司的组织机构及要紧治理人员 4、 公司的质量方针、质量目标 5、 企业精神与价值 6、 职员手册 7、 安全消防常识 8、 职业道德与服务规范 9、 礼仪规范 10、岗位职责与薪酬待遇范畴 11、参观学习 四、培训重点 深刻了解企业的进展过程及前景；把握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程； 熟知工作礼仪，职业道德及有关法规。 五、培训方法 以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。 六、培训考核 试卷考核为主，咨询答为辅。 ※ 入职引导 各位同事您们好！ 欢迎你们成为丹田物业治理有限公司那个大伙儿庭中的一员！的名字叫 XXX ，负责公司培训方面的工作。专门快乐今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，按照国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，感谢！在座的各位同事，不管您往常是否从事过物业治理这一行业，都要从新学起，物  我 业治理是第三产业 ( 服务行业 ) 。第一我们要明白物业和物业治理的概念。 物业是指各类 有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及有关的场地。它既能够是单元性的地产， 也能够是单元性的房产； 既能够是一套住宅， 也能够是一栋楼宇或房屋， 故而物业所涉 及的范畴专门广泛。 物业治理广义是泛指一切有关房地产开发、 租赁、销售及租售后的 治理和服务。狭义是指业主通过选聘物业治理企业， 由业主和物业治理企业按照 《物业 服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和有关场地进行修理、养护、治理，爱护有关区域内环境卫生和秩序的活动。 因此，物业治理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为， 当顾客有一些不法行为或违反公约， 我们并没有处罚权， 只能收取违约金或向有关主管部门报告。 在工作中严禁同顾客发生正面冲突， 专门是保安，除正当防卫， 不能有打人、 搜身等违法行为。 遇紧急事件或重大事故时， 要及时请示汇报，绝不能擅作主张。 俗语讲“有志者，事竟成”，任何一个有成就、 有作为的人， 差不多上从小事做起，并有极强的意志力。 公司的进展靠我们每一个人做好每一件事。 爱岗敬业，确实是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。 每一位职员必须具备服务行业的差不多素养和要求，例如在服务过程中差不多礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气 ,要采纳咨询的语气和业主讲话等等，要有主动服 务的意识。服务产品具有增值、 保值及贬值特点， 是与服务的特性紧密联系的。 服务的特性分不有： 1、生产于消费同一性 职员在物业服务过程中， 业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。 2、无形性 服务产品看不见摸不着， 只有在工作中才会有形的存在。 3、整体性 服务工作是连续性的， 缺少任何一个环节都会严峻阻碍服务质量，遭到业主的批判甚至投诉。 我们在对客户服务中必须做到有始有终， 有承诺就必须实现。“100－1＝0”就讲明了这一点。 4、不可储存性和不可转移性 5、时刻性 确实是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最 大程度中意。 6、后效性 职员只有在物业服务工作后， 业主才会对我们的服务成绩做出评判，服务的价值才会体现出来。 7、脆弱性 我们的一言一行都代表公司的形象， 任何一位职员对工作不负责任都会损坏公司的形象， 使整体服务价值被打折扣。 因此，我们 对自己的言行负责确实是对公司负责。 当顾客不明白得时， 您可能会面对责难， 受了委曲，还要耐心讲明，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，幸免有不平稳或逆反的心理。 在那个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最 大型的企业如通用、 微软，依旧政府机关，只有通过好的服务， 才能制造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识， 主管为下属服务， 互相之间、部门之间合作也是服务， 治理与服务贯穿全过程。 服务重在细节， 关键在用心。 公司的品牌及形象的树立， 靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司