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丰田汽车 -职位说明书全套 ZS-GX-ZWSM--0409 上海 XX 丰田汽车——服务部 职员职位讲明书 序号 岗位名称 序号 岗位名称 1、 服务部部长 11、 车间副主任（兼）生产调度 2、 客户服务经理（修理接待主管） 12、 培训讲师（兼职） 3、 业务经理（业务主管） 13、 机电修理技师 4、 客户服务顾咨询（修理接员） 14、 钣金修理技师 5、 保修专员 15、 喷漆技师 集 6、 统计治理员 16、 7 工具资料治理员 投 7、 结算员（收银员） 17、 洗车工 司 8、 客户服务员 18、 零件经理 9、 客户治理员 19、 零件打算员 O 10、 车间主任 20、 仓库治理员  中升 團（上海） 资治理公 ZH NGSHE N G HOLD INGS (SHANGHAI) INVESTMENT MANAGEMENT COMPANY 二○○四年 九 月 1.服务部部长 职位名称 服务部部长 职位代码 职等职级 所属部门 服务部 直属上级 总经理 直截了当下 零件经理、客户服务经 属 理、业务经理、车间主任 直截了当下属外的所 间接下属 有 晋升方向 副总经理 轮转岗位 部门职员 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要 : 组织实施公司下达的生产经营打算和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。 工作内容 : ◆负责按照公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作打算和目标； ◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策； ◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表； ◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统； ◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的治理，对重大修理服务项目的评审； ◆监督检查顾客中意度报告和趋势； ◆同服务人员分享顾客中意度信息； ◆监督顾客投诉的处理情形，必要时组织解决服务过程中发生的客户埋怨、投诉，对提升客户服务中意度负 要紧责任； ◆关注保修和涉及声誉的个案； ◆通过对质量操纵的检查、返修报告及投诉来监督工作质量； ◆制定服务部职员年度培训目标和打算并负责组织实施； ◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）； ◆制定市场应计策略来吸引新客户和大单位客户入厂； ◆把握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情形及举办各种 活动的有效性进行评估分析； ◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的； ◆制定有创意的服务优待政策； ◆每周对要紧的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情形、销售工时、工时毛利、零件销售 / 施工 单、销售工时 / 施工单）和开销费用进行评估分析； ◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营治理报告等； 通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需和谐；◆定期组织召开服务人员会议； ◆会同人力资源部门对职员定期进行绩效评估； ◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）； ◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客中意度为基础的职员奖励制度； ◆监督修理车间的环境和安全咨询题； 工作内容（续）： ◆通过整洁、规范的修理操作 , 确保进一步加大顾客的信心； ◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持； ◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权； ◆与丰田代理商保持定期的联系。 目 标 ◆确保客户中意度； ◆确保高质量的服务水准； ◆增加市场占有率； ◆确保服务部门赢利； ◆操纵成本； ◆提升职职员作中意度； ◆完成公司的经营目标； ◆满足生产商对售后服务的要求。 任职资格 : 教育背景 : ◆企业治理、汽车 机械类或有关专业本科以上学历。 培训经历 : ◆受过企业治理、生产治理、治理能力开发、市场营销、财务治理等方面的培训。 经 验: ◆具有 5 年以上汽车修理行业企业（如：国际品牌汽车  3S 店、 TASS店）治理工作体会。 技能技巧 : ◆具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车修理体会； ◆具有专门强的客户处理能力 ; ◆具有通权达变的业务判定能力、杰出的分析能力和极强的业务治理能力； ◆熟悉国家的法律法规和地点的政策规章； ◆把握行业和市场的进展动态，了解要紧竞争对手的状况； ◆熟悉办公软件及有关的治理软件； ◆明白财务常识； ◆有一定的英文听、讲、读、写能力。 态 度 : ◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神； ◆较强的观看力和应变能力，较精湛的领导艺术。 工作条件 : 工作场所 : 办公室、生产现场。 环境状况 : 差不多舒服，无明显的休假日。 危 险 性 : 差不多无危险，无职业病危险。 2.客户服务经理（修理接待主管） 职位名称 客户服务经理