电话礼仪培训PPT课件.ppt

人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体印象. 仪容与举止 职业化的着装 职业形象 一）职场服装仪容：衣着整洁要得体：1、制作金良2、外光整洁3、文明着装（薄、透、漏、短小扫地） 职业化的着装 女士仪容仪表： 1、头发 2、面部 3、化妆 4、套装 5、指甲 6、包包 7、配饰 8、贴身衣服 9、上衣 10、连裤袜 11、鞋子 形象仪容仪表 男士仪容仪表： 1、眼镜 2、西装 3、手表 4、口袋 5、裤子 6、皮鞋 7、衬衫 8、西装上口袋 9、皮带 10、领带 11、公文包 电话通话方式三要素 通话着的声音 通话着的态度 通话着的言辞 通话着的类型 忠厚老实型对于这种顾客，最要紧的是让他点头说好 自以为是型这是一种毫无主见的顾客，无论说什么，他都点头说好，但在心中设定“拒绝”的界限。 夸耀财富型对这种顾客，在他炫耀自己财富时，你应该恭维他 冷静思考型对付着种顾客，最好的方法是必须注意听取他所说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断他心中的想法。此外，你谦和而有分寸地与他交谈，必须热情。 内向含蓄型对于这类顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率地称赞他的优点，与他建值得信赖的友谊 通话着的类型 冷淡严肃型  对这种顾客进行商品说明时，必须谨慎，不可草率，你必须适时予以赞扬，，建立彼此友善的关系 先入为主型 虽然他在一开始就持否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的。对于他先前抵抗的话语你可以不予理会，因为他并非真心地说那话，要用你热诚的态度亲近他. 好奇心强烈型 这类顾客对购买根本不存有抗拒心理。你应该主动而热情地为他解说，使他乐于接受。 生性多疑型 持怀疑态度，甚至对商品本身也如此认为。这种类型的顾客，决定于你是否具有专业知识才能。 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪:接听电话流程 接电话 开头语 热情的应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待 转接并解释转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 转接电话 对方不愿意等待 请对方留言 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话，问候 1.电话铃响后，马上接听，不要超过3声。拿起电话的第一句话应是“您好，绿之韵客服部，请问有什么可以帮到您？”接听电话时要精力集中、暂停一切闲谈，停止吃东西和喝水。如果有人找，则说“请您稍等一下。如果所着事宜不是自己负责范围则说：非常抱歉，您所咨询的问题可能需要被转接，请问是否愿？ 2.转来的电话应报部门名称 电话礼仪：接听电话礼仪 留 言 若对方要找的人不在，应说：“对不起，xxx不在，请问您可以让我替您转达吗？对方如果愿意代为转达，应将电话号码，会员编号，对方姓名，事情内容做详细记录，然后将内容重复一遍。对方如果不愿意代为，不要勉强，不要随意将别人的电话号码告诉陌生人。 电话礼仪：拨打电话礼仪 通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 通话时态度、举止要文明。 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。 若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。 拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。 当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,按照惯例,电话应由拨电话者挂断。 挂断电话时， 应轻放。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示。 接听电话要点 铃声响第