铁路旅客运输服务 铁路旅客运输服务 西安北站服务质量7.20.pptVIP

客运服务技巧 大家多做过客流调查，通常我们把旅客划分为:务工流、学生流、商务流、公务流、探亲流等，这是一种常用方法。也有的把旅客分为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型等，也有按地域分、按收入分、按学历分等等。 客运服务技巧 旅客的心里需求，从理论上讲，有安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、受尊重等。不同的旅客心里需求也不相同。 客运服务技巧 ●倾听：了解旅客的需要； ●反应：对旅客的要求做出回应； ●共情：认同和理解旅客的感受； ●澄清：对不能答应的要求做出合理解释； 客运服务技巧 ●克服恐惧 ●主动应对 ●适当妥协 ●掌握技巧 处理投诉服务技巧 处理投诉服务技巧 首问首诉责任制、投诉处理技巧 等相关知识 西安北车站 2017年7月 课程安排 服务礼仪要求 投诉情况分析 处理投诉技巧 服务礼仪要求 5文明服务 5.1仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。 5.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。 5.1.2面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。 5.1.3按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。 5.1.4佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。 《铁路旅客运输服务质量规范》 5文明服务 5.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 5.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 5.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 5.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。 5.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。 5.2.5迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。 5.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。 5.2.7不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 《铁路旅客运输服务质量规范》 1. 安全出行 （1）实名验证。核对票、证、人信息，对未持证件的旅客提醒“请您出示证件”， 对旅客的配合说“谢谢”。 （2）安检查危。有禁止携带危险品宣传，提醒旅客携带品100%过机检查，100%人身检查， 无安检设备 100%开包检查。 处置违禁品说“抱歉”。 （3）候车巡视。 候车室可视范围内有客运人员巡视检查，发现和制止吸烟行为， 防止旅客发生意外， 客运人员 在岗期间禁止吸烟。 （4）站台巡视。站台可视范围内有客运人员巡视检查，清理站内闲杂人员，对站台违规行为及时制止。 （5）加强引导。天桥、地道有客运人员引导，清理闲杂人员，引导旅客有序乘车，防止误乘。 （6）站台乘降。站台组织旅客 3 人以上排队，不越过安全白线，引导旅客排队上车。