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安徽涉外经济职业学院课程论文 沟通的类型及基本概述 课程名称：商务秘书实务 学年学期:2012-2013 学年学期: 2012-2013 第二学 系 别：管理系 专业班级：商务管理（1）班 姓 名： 学 号：110603144 授课教师签名: 论文评分（百分制）: 摘要 沟通是一种信息的传递，是一种思想的传播，是价值观的碰撞。其目的就 在于通过与他人交流来影响他人的观点、感受和价值观。沟通作为人类社会行 为中的基本行为，是人类社会之所以成为人类社会，并不断发展进步的动力因 素之一。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会 的文明进步就不可能达到今天这种高度和水平。美国前总统罗斯福说：“成功公 式中，最重要的一项是与人相处。”而与人相处往往是从沟通开始的。 20世纪80年代以后，由于电子资讯技术的惊人发展，人类社会已经开始进 入资讯社会，人类经济开始进入资讯经济时代。已咨讯与科学技术为代表的知 识资本，已经超过货币资本、土地和劳动等等生产力要素，正越来越明显地成 为促进人类经济发展和社会综合发展的第一生产力要素，资讯（作为知识、科 技与经验的载体）的及时交流沟通，日益成为许多企业获取经营管理成功的关 键和决定因素。 沟通交换有意义、有价值的各种资讯，交换和传播知识、思想、意见、想 法和科技，从而使团队合作、组织协调、目标完成、资源优化组合、组织文化 形成、发展、企业战略制定等等企业组织功能得以实现。而且由于沟通加强了 企业、组织对所有能利用的各种资源和优势配置，从而使相同的资源得以发挥 出更高的效率、效能和效益。 沟通包括很多方面，有商务沟通、与客户沟通、管理沟通和谈判沟通等。 不同的沟通有不同的含义、特点、类型，所以我们应全面掌握不同类型沟通的 技巧。 关键字：沟通商务沟通与客户沟通管理沟通谈判沟通 目录 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark10沟通的基本概念与基本原则 1 HYPERLINK \l bookmark16商务沟通 2 HYPERLINK \l bookmark18（-）商务沟通的类型 2 HYPERLINK \l bookmark20（二）商务沟通的特征 2 （三）商务沟通的方法 与客户沟通 与客户沟通 HYPERLINK \l bookmark26（一） HYPERLINK \l bookmark26（一） 接近客户的技巧 5 HYPERLINK \l bookmark28（二） 与不同类型的客户电话沟通的技巧 6 HYPERLINK \l bookmark30管理沟通 6 HYPERLINK \l bookmark32（-）管理沟通的含义 6 （二） 管理沟通的内容 7 HYPERLINK \l bookmark34（三） 管理沟通的基本原则 8 HYPERLINK \l bookmark36谈判沟通 8 HYPERLINK \l bookmark38（一）谈判的概念 8（-）谈判的特点 9 HYPERLINK \l bookmark42（三） 谈判的基本原则 9 HYPERLINK \l bookmark44（四） 谈判沟通中的技巧 10结论 11 六.参考文献 六.参考文献 12 正文 大学生网购群群名：淘宝时尚购物群群号：322510225 322510068 每天发布9. 9特价时尚打折精品 期待你的加入 -.沟通的基本概念与基本原则 （-）沟通的基本概念 沟通是一种信息交换的过程。人们为了达到既定的目标，使用一定的符号, 把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。⑴这个过程不仅包括口头语 言和书面语言，也包含形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。 （二）沟通的基本原则 （1）明确性原则。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接受者所理解时, 就可以认为它是明确的信息。明确的信息才能够起到沟通的效果，所以沟通过 程中要使用通俗易懂的语言。 （2）简明原则 简明是指表达同样多的信息，要尽可能占用较少的信息载体容量。这样做，即 可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信 息的效率。 （3）诚信原则 诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心里保证是安全感，没有安全感的沟 通交往是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感， 从而容易引起情感上的共鸣。 ⑷连续性原则 有效性沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。从沟通内容与方式 上来讲，对双方均已熟悉的沟通内容和方式尽量不要改变，保持一定的持续性, 会有利于沟通对象快速、准确地理解所要沟通的信息的内涵。 二.商务沟通 （一）商务沟通