R公寓服务管理专项方案zuizhong.docVIP

R公寓服务管理方案 R公寓管理目标和承诺 R公寓经过把“酒店式管理”管理模式融合进物业管理服务中来，充足整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务，维修服务、商务服务、休闲服务为主体个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位多元化服务，最大程度地满足业主需求，为她们生活提供便、舒适、快捷感官体验。于细微处表现“真诚”管理。同时，我们致力于为住户提供一对一贴身服务。以贴身服务、人性化管理，在管理和服务理念等方面全方面提升物业服务质量。服务做到直接责任到人，让我们业主能够在R公寓体验到尊贵、周到服务。 R公寓人员组织架构 人员架构：R公寓现现在共有房间120套，人员配置包含了管家经理1名，管家主管两名（男女各一人）人员得配置以下： 服务经理 服务经理 管家（男）管家（女） 管家（男） 管家（女） 2.管理配置： 岗位名称 工作内容 人数 备注 服务经理 酒店日常全方面管理、经营、工作安排，用户投诉等全方面管理。 1人 行政班（依据工作需要调配） 管家主管（男、女） 租赁管理、用户接待、用户服务沟通等 2人 9:00-18:00 18:00-21:00值班制 累计 3名 三、R公寓服务管理模式 在公寓服务管理模式中，我们能够把服务内容分为以下两个个板块：日常服务、增值服务。 日常服务：公寓日常服务能够分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。在为客人提供日常服务同时，立即性提供部分愈加细心周到特色服务内容，提供明码标价个性化服务能够达成方便客人日常生活，同时又提升公寓管理竞争力。 序号 服务类别 服务项目 收费标准 服务方法 一 咨询服务 9：00-18:00 1． 维修预约 2． 其它便民服务查询 3． 火车站到站查询 4． 飞机航班查询 无偿服务 管家或经理实施 二 常规服务 代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等） 代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等） 3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务） 4.暖心服务（房间部署、节假日小礼品派发） 无偿服务 管家或经理实施 经过和干洗店、租车企业、花店、家政。旅行社等其它第三方企业合作来满足住户服务需求 三 维修服务 1. 空调修理 2. 家俱维修 3. 家电维修 4. 安装灯具或是其它类别家居物品 5. 更换上下水管 6. 安装家用电器 7. 疏通下水 8.室内墙面翻新 9.修补地板、天花板补漏 价格待定 电器供给商售后维修 公寓工程维修队维修 管家团体能够提供工具箱或帮忙处理部分简单修理（紧螺丝、调整热水器、下水堵等） 四 家居保洁 1. 室内清洁（一次） 2. 室内保洁（包月） 3. 地毯清洁、清洗 4.洁具清除水垢 5. 空调机隔尘网清洁 6.房间日常清洁、钟点工服务 价格待定 和家政企业签署合作关系为住户提供服务 五 洗烫服务 干洗服务、水洗服务 净熨服务 缝补服务 价格待定 和干洗店或专业洗涤服务企业合作为住户提供服务 六 搬运服务 1. 迁居 2. 搬运大件物品 3. 经过第三方网络平台提供搬运服务 面议 家政企业 网络平台：58同城 七 消杀服务 灭白蚁、杀虫灯 待定 八 商务服务 1.电脑办公 2.打印、复印 A4 0.5 元/份。无偿办公 管家服务中心提供 九 休闲服务 1.简易健身器材借用 2.自动售货机 管家服务中心提供 四、R公寓管家中心管理制度 1、服务时间： 9:00-18:00为管家中心开放时间，管家中心可现场接待用户并提供服务。 18:00-21:00为管家值班时间，在此期间公寓无管家在岗，需要任何服务或急需服务均可拨打值班电话。 目标定位: 从用户入住之日起根据标准进行管理： 公寓内因管理责任造成重大治安案件为0； 用户对公寓管理服务满意率为 98%； 信息处理立即率为 100%； 用户入住房源设施设备完好率 99%； 房屋零修、急修立即率 100%； 投诉处理率 100%。 3、投诉处理标准: 控制项目 指标 评定准则 备注 立即率 =100% 管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排，十分钟之内给住户反馈服务进程 信息正确率 98% 每一项服务内容以后需和住户确定服务内容正确无误 用户满意率 98% 采取住户回访表、用户意见调查表形式对住户进行反馈调查 处理合格率 =100% 经过管家和住户对所需问题进行一对一交流，确保服务得正确完成 回访率 =100% 位管家需在每一个服务后和住户进行确定并确保服务完成 4、用户反馈制度： 设置客人意见反馈系统或是用户问卷调查，了解客人对我们评价，建立一个完善反馈跟踪方案，以达成处理问题，提升服务目标，提升用户满意度，同时公寓可设置一个住户留言或交流区，能够统计下她们在公寓美好点滴，这也