餐饮部安全管理规范.docx

餐饮部安全管理规范 .突发事件处理规范： 上菜，汤或斟酒时，偶尔不慎将菜，酒等溅到了客人的身上： （1） 应立即想客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去倒在客人身上的食品，告诉 客人餐厅承担为其洗烫服装的费用。 （2） 立即报告上司，同时通知厨房马上重做一份菜或另行斟酒。 （3） 如果客人有烫伤，要马上请客人在伤口处用冷水冲，并通知店医处理。 （4） 餐厅经理和主管应及时到现场向客人赔礼道歉，对身份较高而有影响力的 客人，还应由酒店主要负责人出面亲自道歉。 （5） 派调更有经验的服务员为其服务，挽回影响，一定要使客人感到满意。 客人心情不愉快，特别烦躁： （1） 要谨慎小心，由有经验的老服务员去接待。 （2） 主动送饮料，热情介绍菜品，尽量不要给客人上酒。 （3） 用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。 用餐客人突然发病： （1） 服务员在边上不能乱帮忙，应保持镇定，做一些力所能及的工作。 （2） 马上报告上司，到现场来处理。 （3） 通知店医前来处理，必要时按照店医的吩咐行事，要送医院时协助医生进 行。 客人酒后在餐厅肇事： （1） 对酒醉的客人，可在其额头上敷湿毛巾，准备醒酒茶，助其醒酒。 （2） 通知内保达到现场协助处理。 （3） 对斗殴的客人不应介入，应请内保出面处理。 （4） 待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。 服务员顶撞客人，引起客人强烈不满； （1）