商城商家售后服务管理规则正式版.docxVIP

管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-77 页码PAGE 商城商家售后服务管理规则正式版 商城商家售后服务管理规则正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 商城商家售后服务管理规则正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　商城商家售后服务管理规则　　一、适用范围　　本规则适用于所有使用“XX”商城在线自主售后服务功能的商家。　　二、售后服务管理规范　　商家应在订单状态进入“待发货”后的24小时内(工作日)发货并上传物流单号，包括：提供相应的商品配送服务，包括仓储、保管、配货、包装、运送和其他与配送相关的服务并自行承担相关费用和风险。除会员与商家单独约定外。　　商家应当按照相关规则为会员提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：《积分兑换平台售后服务管理规则》、商品详情页标注、商品保修书、国家法律规定等。　　(一)商家应当配备专业的客服团队(或人员)，并设咨询电话和客服工作时间，如有特殊承诺的服务事项，也须备注说明;商家须处理来自“XX”商城会员的问题;处理内容包括但不限于会员提出的商品退、换货申请;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的问题。商家应按与会员约定的回复时间回复会员的问题，如双方无约定时间，商家会员回复时间最晚不得超过2个工作日。　　(二)退换货原则　　商家须设置退换货收货地址(发货)，并按如下原则提供退换货售后服务：　　1.质量问题退换货　　(1)会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。　　(2)商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。　　(3)如会员收货后发现错发、漏发情形的，商家应承担退换货的售后服务;若商家不需要会员寄回商品，须向会员补寄所兑换的商品。　　2.七天无理由退换货　　(1)自会员签收商品之日起七日内，对支持七天无理由退换货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退换货申请，商家均应提供退换货的售后服务。　　七日期间自物流显示会员签收商品的次日零时开始起算。　　(2)以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”：　　①　个人定制、定作类商品;　　②　鲜活易腐类商品;　　③　在线下载或者经拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品;　　④　交付的报纸、期刊类商品;　　⑤　虚拟类商品;　　⑥　拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;　　⑦　一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;　　⑧　销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。　　⑨　拍卖商品。　　(3)除以上情形外的商品，且会员退回的商品完好的情况下，商家均应支持“七天无理由退货”。　　商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。　　会员基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。　　对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：　　①　食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;　　②　电子电器类:进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;　　③　服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。　　(三)返修原则　　适用各类商品：依据国家相关规定或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。对于存在质量问题的商品，商家应提供包括但不限于以下内容的维修服务：　　1.商家应当按照相关规定为会员提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。　　2.如会员申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为会员提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到