现代酒店质量管理讲义.pdfVIP

本资料来源 饭店质量管理培训 饭店质量管理培训讲师：谭小琥 现代酒店质量管理 金陵旅馆管理干部学院 中餐厅发生的故事：  某晚,酒店生意兴隆,宴会餐厅爆满。每个  服务员负责一桌宴会,每个走菜员走两个厅 的菜。宴会A厅里,服务员按程序为客人上 菜,斟酒水,井井有条。走菜员又送来一盆 菜,服务员立即端上桌,客人都开始食用了。 过了一会儿,走菜员非常着急的进来对服务 员说菜上错了,是其他餐厅的,服务员连忙 对客人说： “对不起,菜上错了,你们的菜 马上就来。”接着把菜撤下端走了,客人感 到莫名其妙。 思 考  作为酒店质检人员,你能否及时发现这一  问题？为什么？  如果你发现这样的问题,你会怎么处理？   如果你听到这样的问题,作为质检人员你  会有什么样的反应？ 请看下面一段录像 请你用专业的眼光对上述录像中服 务员的表现做一个评价。 一、质量管理概述 （一）相关概念 1. 质量的定义： 质量是 “反映产品或服务满足明确 或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （国家推荐标准《质量管理和质量体 （国家推荐标准《质量管理和质量体 系要素第二部分服务指南》） 系要素第二部分服务指南》） 2.质量管理： 《服务指南》指出：质量管理是指制 定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是酒店管理工作中的重要组成 是酒店管理工作中的重要组成 部分,它不能代替酒店的营销管理、物资管 部分,它不能代替酒店的营销管理、物资管 理、财务管理、信息管理、人事管理、工程 理、财务管理、信息管理、人事管理、工程 设备管理等各项具体的管理工作,但质量管 设备管理等各项具体的管理工作,但质量管 理是酒店管理的重心和中心环节,是一项全 理是酒店管理的重心和中心环节,是一项全 局性和系统性的管理活动,它深深地渗透和 局性和系统性的管理活动,它深深地渗透和 融入各项管理活动之中。 融入各项管理活动之中。 3.质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组 织结构、职责、程序、过程和资源。 也就是说,酒店的质量体系是由组 织结构、职责、程序、过程和资源五部 分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、 软件的各个方面、各项活动的各个环节。 （二）质量管理是企业文化的重要 组成部分 1. 酒店企业文化的内涵 酒店企业文化,是酒店组织在长期经营、 酒店企业文化,是酒店组织在长期经营、 管理和服务活动过程中形成的,经过多年实践 管理和服务活动过程中形成的,经过多年实践 而探索、凝练、提升、总结出来的,为酒店全 而探索、凝练、提升、总结出来的,为酒店全 体员工配合自觉遵守的、反过来又深刻地影响 体员工配合自觉遵守的、反过来又深刻地影响 和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义 和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义 的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。 的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。 2. 酒店服务特色体现酒店企业文化 △实施 “顾客满意（CS）”战略 △建立对客服务过程中的 “内部顾客 链”的管理体系 △实施规范化服务,探索个性化服务 ３. 酒店质量管理的滞后性 ４. 质量管理的正确观念  优秀服务员应放在大家都看得见的地方   服务品质管理比高科技管理更难   服务品质管理应在过程中  服务员 waitress server 等候服务者 服务提供者 客 人 guest customer