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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-33 页码PAGE 前台服务规范正式版 前台服务规范正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 前台服务规范正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　前台服务规范　　迎送客户要热情，主动问好带笑容。　　仪表整洁仪态正，真诚服务等待中。　　大堂服务站立正，站姿端正要镇定。　　客户询问认真听，百问不烦辄欢迎。　　有问必答不否定，全神贯注要集中。　　亲切热情去聆听，说话必须露笑容。　　如遇语句快不清，‘请您慢点说过程’。　　说声对不起才行, 交流语句不生硬。　　致歉请示复答应，届时守信要同情。　　回答问题勿捷径，语气婉转口齿清。　　声音大小要适中，手中工作要歇停。　　合理要求说稍等，对待无礼心掌控。　　受到称赞说不用，谢谢夸奖作尊重。　　保密纪律记心中，房间号码仅提供。　　坚守岗位要始终，特殊情况要申请。　　工作台面要洁净，台内台面条理清。　　当班情况记录清，情况如实作反映。　　接待投诉不予等，笑意接受速回应。　　不能解决请示定，一切事情满完成。　　篇2：物业前台客服的6标准和7场景　　物业前台客服的6标准和7场景　　标准 1：热情接待标准　　看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。　　站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。　　手势：　　女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);　　男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。　　目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。　　微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。　　语言：主动招呼　　(您好，请问有什么能帮您?)　　根据情况判断客户需求，提供相应的服务。　　标准 2：工作繁忙接待标准　　场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心　　表情：向 B 小姐微笑点头　　语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。　　(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)　　语言：(向 A 先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。　　动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 XX 帮您办理好么?　　(向 B 小姐点头示意)　　(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。　　场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心　　表情：向 B 小姐微笑点头。　　手势：用未接电话的手示意客户就坐。　　(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)　　语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么?我会马上回来。　　动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 XX 帮您办理好么?　　(点头向 B 小姐示意)　　(轻轻拿起话筒，向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。　　场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐　　表情：面带微笑，点头示意。　　语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您?　　标准 3：具体业务办理　　场景一：过户、迁入　　您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。　　(倒茶)　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。　　抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。　　(指导客户填写相关表格，全程站立式服务)　　好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。　　这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。　　如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么?　　(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)　　请问您需要办理停车卡么?　　(需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出