物业员工行为规范与服务技巧正式版.docx

管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-17 页码PAGE 物业员工行为规范与服务技巧正式版 物业员工行为规范与服务技巧正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业员工行为规范与服务技巧正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　服务的十二字方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等　　一、仪容仪表　　1、服饰着装　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜　　2、须发　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色　　4)所有员工不允许剃光头　　3、个人卫生　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理　　二、行为举止　　1、服务态度　　1)对住户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动　　2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作　　3)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。　　2、行走　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向住户示意后方可越行　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线　　6)尽量靠路右侧行走　　7)与上司或住户相遇时，应主动点头示意　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚　　2)在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上　　4)晃动桌椅，发出声音　　4、其他行为　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情　　3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠　　4)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大　　6)不允许口叼牙签到处走　　三、语言　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再