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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-95 页码PAGE 物业服务各岗位行为规范培训正式版 物业服务各岗位行为规范培训正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业服务各岗位行为规范培训正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　物业服务各岗位行为规范培训　　客户服务人员　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容　　接待来访：　　1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：您好，有什么可以帮到您吗？　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。　　3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。　　4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁　　5.与客户道别主动讲：先生/小姐，再见！欢迎您再来等。　　6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。　　7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。　　接受投诉：　　1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。　　2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。　　3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。　　4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说请您原谅、请您多包涵、请您别介意。同时要配合适当的补偿行。　　5.对客户的表扬要婉言感谢。　　办理各类收费业务　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。　　2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。　　3.礼貌地请客户出示所需的证件，请、您字不离口。　　4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。　　5.想客户解释清楚相关的收费标准。　　6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：这是您的发票和零钱，请收好，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。　　收取拖欠物业管理服务费：　　1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。　　5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。　　6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。　　7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。　　司机　　仪容仪表：　　1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。　　2.仪表端庄，车容整洁。　　对待客户：　　1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。　　2.要树立正确的职业观客户至上，服务第一的观点，为客户提供优质服务。　　3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。　　4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。　　5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。　　6.学习心理学常识，掌握服务技巧　　检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。　　安全运行：　　1.牢固树立安全第一，预防为主的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。　　2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规