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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-79 页码PAGE 俄菲照明公司礼仪规范正式版 俄菲照明公司礼仪规范正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 俄菲照明公司礼仪规范正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　俄菲照明公司礼仪规范　　(一)公司行为礼仪　　1、早晨见面应互相问候“早上好”!晚上下班应互相道别“再见或明天见”;　　2、公司内行走，两人成排，三人成行，快捷迅速。不可手插衣、裤袋行走或两人跨行。遇到客人、上司应微笑致意或问候“您好”!并站立道路一侧礼让其先行，不得争路抢行;　　3、人离开座位时，及时将座椅正位推进靠拢台面。　　(二)向上司汇报请示工作行为礼仪　　1、向上司汇报或请示工作，首先应敲门，征得上司同意后方可进入，敲门以二声为标准，平稳清脆，不得急促大声;　　2、汇报请示工作时，若时间不长则可站立于上司办公桌前或坐于办公桌前，交谈时目光自然正视对方，交谈完毕告辞：谢谢，我出去工作了。面带微笑，语言平和，并将座椅原位摆放整齐;　　3、站姿：女士双脚“V”字型或丁字步，抬头挺胸收腹，双手合起放于腹前;男员工双脚“V”字型或跨步同肩宽距离，抬头挺胸收腹，双手合起放在背后。坐姿：腰部挺直，避免东倒西歪，并拢膝盖，两腿相并，手自然放在双膝上或椅子扶手上。从椅子左边入座，女士入座一般不要架腿;　　4、如遇上司在会见客人或接打电话应说：“对不起”，立即关门退出。若因紧急情况需向上司汇报的则在门外等待上司接打完电话，则说：对不起，打扰一下，××上司我有事须向您汇报/请示，若因公司机密或不能让客人知道的事情，则可说我须向您单独汇报一下或通过电话向上司请示汇报。汇报时不可急躁，语言平稳、沉着、冷静。　　(三)电话接听礼仪　　1、使用电话规范　　(1)接打电话应使用基本礼貌用语，语言温和恰当;　　(2)接打电话时，在保证对方可以清楚听到的基础上应尽量降低声音，以免影响其他员工的工作及泄露保密事宜;　　(3)当电话铃响二至三声必须拿起电话，如遇铃持续鸣响而当事人不在座位时，所在部门员工应及时将其电话接过来，尽快给客人以应答;　　(4)帮他人接听电话时应耐心服务，若要找的人不在座位则应尽量找到对方通知，不要在工作大厅大声呼叫。如该人已外出应告知对方，并作好记录及时转交当事人;　　(5)工作中务必使用礼貌用语，如标准问候语有：“您好”、“有什么可以帮到您”、结束语：“再见”、“拜拜”、“如果您在使用过程中如有任何疑问，请随时来电与我们联系”;电话结束后必须等待对方先挂机，或告诉对方：“请您先挂电话”，“谢谢您的来电”，“谢谢您的询价”，“谢谢您的订单”等。　　(6)解决问题后对方说谢谢之类的感谢话时，我们应微笑回答“不客气”或“应该的”。　　(7)熟悉公司的每一项业务，主动介绍公司的服务内容，认真对待咨询和投诉的用户，将“您”的微笑带入电话中;耐心倾听用户的问题和意见，态度亲切解答，使客户感受到诚恳的服务意愿;在任何情况下，都不允许发生质问或顶撞客户的事情发生。　　(8)对客户咨询或投诉应认真填写投诉记录，按照工作流程给予解决，如不能马上解决，应及时转给相关部门协助解决，仍不能解决的及时向部门主管汇报，同时向客户进行坦诚和明确的解决方案，积极提出建议，以获得客户的理解和满意，并说明回复时间。　　(9)如遇紧急情况或突发性的投诉，应及时汇报给相关部门，并作好记录。　　(10)严格执行“谁职责、谁负责”的标准。　　(11)热爱本职工作，理解和贯彻执行公司的策略、目标及服务宗旨，严格遵守公司的各项规定及工作流程，明确岗位工作职责，服从主管的工作安排，严禁有损公司声誉及利益的事件发生。　　2、总机电话接听　　(1)前台员应具备高度责任心，电话铃声不超过两次即应摘机应答：“您好!〔上午十一点以前应说“早上好”〕俄菲照明，请问找哪位?”当清楚对方所找部门、人员后先说“请稍候”，并立即将电话转至受话部门;　　(2)如遇客户所找部门人员不在，则应回复“对不起，您要找的××先生/小姐不在，