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铁路旅客运输站车服务用户满意度调研 中南林业科技大学国际学院 09 级国际商务 3 班 目录 用户调查项目总结报告 ....................错误 ! 未定义书签。 1. 用户调查项目概述 .....................................3 1.1 项目名称和目标 ......................................3 1.2 项目时间 ........................................... 3 1.3 项目组成员 ......................................... 3 1.4 调查方法 ........................................... 3 1.4.1 样本选择 . ....................................... 3 1.4.2 问卷设计 . ....................... 错误 ! 未定义书签。 1.4.3 问卷发放和回收 . ................................. 4 1.5 项目成果概述 ....................................... 4 2. 数据分析 ............................................. 5 2.1 用户基本情况 ....................................... 5 2.2 产品认知度 ......................... 错误 ! 未定义书签。 2.2.1 按用户年龄细分的产品认知度 ...................... 6 2.2.2 按用户地域细分的产品认知度 ...................... 7 2.3 产品和服务满意度 . ................................... 7 2.3.1 按年龄细分的产品和服务满意度 .................... 8 2.3.2 按地域细分的产品和服务满意度 .................... 8 3. 调查结论 ............................................. 9 4. 结语 ................................................. 9 用户调查项目概述 1.1 项目名称和目标 项目名称： 2011 年中国铁路旅客运输站车服务的用户满意度 项目目标： 通过抽样调查的方法， 获取国内主要省市目标人群对中国铁路安全满意度的 基本情况， 为中国铁路集团在以后为公司推广、 市场宣传和商业运作提供较为客观、 准确的 数据基础。 1.2 项目时间 开始时间： 2011 年 7 月 15 日 结束时间： 2011 年 8 月 25 日 1.3 项目组成员 项目责任人： 调查问卷设计： 调查样本选择： 用户采访和问卷发放： 问卷回收和结果统计： 数据分析和报告： 1.4 调查方法 此次调查主要是中国铁路集团设有的分支机构湖南分公司进行开展， 我们选择调查对象 时结合使用了重点抽样和随机抽样的方法， 并且在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问 题相结合，以客观问题为主的设计方法。 1.4.1 样本选择 参与此项调查的 4 个省、直辖市。 在选择调查样本时，中国铁路集团公司在 4 个省、直辖市分公司或办事处市场负责人首 先提供了历年积累的地区用户满意度调查表。 在此数据基础上， 我们在重点用户中按照兼顾 不同类别、不同职业、不同年龄段的原则，抽选出 50%的样本。 随后， 我们又与广东铁路监理有限公司合作， 从 4 个省、 直辖市的普通消费者中， 按照 中国铁路集团公司的目标用户筛选方式， 在符合目标用户类型的不同职业、 不同年龄段的消 费者中随机抽取了 50%的样本。 1.4.2 问卷设计 调查问卷在设计上主要包括四方面的内容： 用户基本信息调查：包括用户的性别、年龄、职业、文化程度、家庭情况、个人爱 好、是否常乘坐火车等基本信息。 人们对中国铁路集团服务的满意度调查 人们对中国铁路集团的火车，动车组安全性能的满意度调查。 开放式调查：由用户自由填写的部分，包括用户对中国铁路集团的意见和建议等。 1.4.3 问卷发放和回收 此次调查中使用的问卷发放和回收方式包括： 上门采访方式发放和回收问卷 街头采访方式发放和回收问卷 邮寄方式发放和回收问卷 电子邮件方式发放和回收问卷 网上调查方式发放和回收问卷 1.5 项目成果概述 此次用户调查项目共计发放用户调查问卷