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精益运营评价指标体系探讨 摘要 木文阐述了精益运营概念及所包含的各层意义，介绍了国际标准化组织TMF关于精益运背的近期研究进展， 并就楕益运营评价指标的体系框架定义和设计提出了相关建议，最后通过对屮国国内运营商运营评价指标现状与楷 益运营评价指标体系的对比，分析并总结了屮国国内运营商存在的不足之处和改进建议。 1、 精益运营的概念 精益运营(lean operation)概念的提出。反根木H标是运用巒益原则，建立更适合企业的运营体系，简化企 业的内外部运作机制，提高企业生产效率，加速核心业务流程，从而快速响应市场需求，为客户提供更符合其消费 需求的、标准化的产品和服务，提升客户价值，提高客户满意度。 随看电信行业从超速扩张趋向平稳发展以及市场竞争、用户饱和导致电信运营商的利润变薄，楕益运营已经成 为电信运营企业正常平稳发展所必需的一种战略、一种选择。 耕益运营是一个多维度的、体系化的概念，涉及到-企业运营的方方面面的元索。包括符合精益运营理念和需求 的组织、职责、流程、人员管理、支撐系统、评价体系等要素，精益运营评价指标体系是粘益运营概念的一个体现 方面，为什么是精益运营商框定了一个清晰的标准和标杆。 建立耕益运营评价指标体系最求要、最肖接的意义在于■能够帮助企业清晰地了解实现粘益运营所必须达到的要 求，诊断企业现有运营能力和水平，判断和将益运营商的差距并找到明确的解决之道。 2、 TMF精益运营研究进展 精益运营是TMF近年关注的热点。TMF T0B (telecom operations benchmarking,电信运营标杆)目前是TMF 中承担耕益运营体系研究的一个专门小组。TMT0B小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的 将益运营评价指标体系，可以作为电信运营企业的标杆工具。 ?运营效率域（operational efficiency, 0E）是描述运营成木的视图。 同时，各个域屮具体又包含若干专题。 包含3个专题：运彗成本与资本件支出的比值；运营成本占收入比重；收益与收入的比值，提供服务的盈利 率。 CE包含7个专题： ?接入便利性。提供给客户某些渠道和接触点，便于客户的访问，如面对面、网站、经销点。 ?客户花费的时间。影响对客户使用服务的处理过程和行为所花费的时间，如系统不可用时长、故障修复时长。 ?使用便捷性，如设置的容易程度、文档的使用价值等。 ?精确性，精确等级。 ?服务可用性。 ?安全性，暂未规定，是TM卜未來的工作内容。 ?资费灵活性。所支持的资费模式（如预付费卡、统一费用、基于使用量计费等），是TMF未來工作内容。 0E包含6个专题： ?单位成本：直接过程成木。 ?时间：总体处理时间，包括等待时间、打包时间和处理时间。 ?故障：发生错误和返工的数最。 ?简便性：避免复杂性（是TM卜未來的工作内容）。 ?流程灵活性和自动化程度：允许变更的能力和完成变更的速度，是TMF未來工作内容。 ?利用率：人员、资源的利用效率。 度杲指标按照所属的域进行分类，可以反映出业务运营主要关注的领域。在每个域内，又可以从指标所关注的 不同业务过程的维度,进一步对度量指标进行划分，这些待定指标将关注特定的域和过程。这些过程包括：客户管 理（CRM的呼叫中心部分）、服务开通、服务保障和计费。因此,精益运营评价指标按照所属的业务过程又可分为如 下几类： ?通用度量指标（G）: ?客户管理度量指标（CM）: ?服务开通度量指标（F）; ?业务保障度量指标（A）: ?计费度量指标（B）。 其中，对于客户体验和运营效率两个域，可以根据业务过程对这两个域加以分解。收入和利润域作为衡杲运营 商经营绩效的通用视图，保持一个整体而不进行分解。 按照域、过程和专题3个维度，可以惟一定义一个评价指标。TM共定义了 53个指标，指标的分布情况见表1。 表1巒益运营评价指标框架一指标分布 域名 客户管理 度st指标 （个） 眼务开通 度61折标 （个） 服务保除 标 （个） 计费度fit 指标（个） 通用度械 指标（个） 收人与 利润域 3 客户 体较域 7 5 3 5 运肯 效牟城 2 10 7 11 出于篇幅限制，这里对TMF TOB定义的具体评价指标不再赘述。 2.2粹益运营评价指标编码 需要注意的是，每个度量指标有惟一编码。对指标的编码使用相应过程和域的简写。例如，CM-CE-5代表一个客 户体验域屮关注客户管理过程的指标。后面的数字（此例屮为5）是该域/过程屮相应的专题的编码，它可以帮助理 解该指标的设立目的。当在某个域/过程/专题内包含多个指标时,可以用编码中最后的字母（a、b、c）表示。例如, CM-OE-la和C\H）E, lb是两个不同的指标，但是这两个指标都与运营效率域、客户管理过程屮单元成本专题相关。 举例來说，