餐饮服务意识培训.pptVIP

欢迎参加《服务意识》的培训 在培训的过程中 您可以 —— 随时可以打断我，提出你的问题 个人紧急事情，可悄悄离去 坐着回答问题 在困倦的时候在后区走动听课 认 识 服 务 服务的概念 服务行业有哪些？ 交通运输业：航空、铁路、公路、航运等； 商业：商场、超市、便利店等； 通信业：中国电信、中国移动、中国联通等； 还有医院、供电局、自来水公司、煤气公司等等，几乎遍及各行各业。 服务的概念 所有的服务行业都有一个共同点： —— “提供便利” 得出服务的概念： —— 为他人提供某种便利的行为和活动。 服务的类型 服务的两种类型： 存在型服务 — 规范化服务 — 提高工作效率 顾客：有没有？ 评价型服务 — 个性化服务 — 注重顾客的满意度 顾客：好不好？ 存在型服务是评价型服务的基础。 现代社会的服务性行业需要“评价型服务”。 服务的内涵 —— 服务概念的延伸 服务是一种为他人着想的意念 。 想在客人之前：要主动服务不要被动服务。 要学会换位思考：尽量站在顾客的角度想问题。 服务概念的延伸 服务是一种给予 。 一旦你给予了顾客良好的服务，你也将会得到顾客的反馈：一句表扬、一封感谢信、对你的肯定… … 服务的辨证学 — 镜子原理 服务概念的延伸 镜子原理 你怎样对待生活，生活将怎样对待你。 想要得到顾客对你的认同，首先你要认同顾客。 苏东坡和禅师的故事（心中有什么，你看到的这个世界就是什么）。 服务概念的延伸 服务需要进入角色 。 每个人在工作和生活当中都在扮演着不同的角色，但是不管是什么角色，都需要很认真地去扮演好他。 角色变了，结果会怎样？ 角色扮演好了，你就成功了。 服务概念的延伸 服务来自于你自己的意愿 —— 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。 它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐！ 怎样提供优质服务 提供优质服务的方法 专业形象 专业形象将给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。 提供优质服务的方法 学会目光交流 关注 重视 好客 自信 提供优质服务的方法 学会微笑 微笑永远是解决问题的最好方法 没有人会拒绝笑脸 热情自然的微笑是最美丽的 在座的同事都已具备 提供优质服务的方法 学会问候 人与人之间第一次接触时的言谈会给对方留下最深刻的印象。不要想当然地问候，花些时间在这上面，使它别具一格，会有意想不到的效果！ 提供优质服务的方法 学会语言技巧 温和语气 赞美他人 表示理解 礼貌用语 您代替你 提供优质服务的方法 学会感谢 一定要感谢支持我们酒店生意的顾客，因为有了他们的支持，才有了酒店和我们存在的价值。 “谢谢您”的真正含义——用良好的服务和悉心的照顾来表达我们的感激。 提供优质服务的方法 学会感染 情绪可以传染，你准备用什么样的心情去感染你的顾客呢？ 把你的快乐传染给你身边所有的人，让他们能感受到你的快乐，感受到你的魅力所在、企业的魅力所在！ 提供优质服务的方法 学会总结 要经常告诉自己： 1、客人满意吗？ 2、为什么？ 3、我该怎样做？ 提供优质服务的方法 换位思考法 要时刻站在顾客的角度为顾客着想（这样的问题换作是我我是否也会这样生气）。 不要给顾客贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等。 没有难缠的顾客，只有难以应付的情况。 顾客不满的原因是服务人员不够主动、缺乏热情。 怎样有效解决顾客的问题？ 停止给顾客贴标签。 技巧 — “对事不对人”。 提供优质服务的方法 关注结果 许多时候我们没有关注结果，从而导致我们的思维和行为失控。 技巧—— A 你想得到什么？ B 你工作的目的是什么？ C 我在这里为的是什么？ D 我想为你做些什么？ E 我自己想得到什么？ 认识你的顾客 了解你的顾客 对顾客正确的理解 — 顾客不是上帝，而是我们的朋友。 — 只有将顾客当成自己的朋友，才能将服务工作做得更加得体和自然，缩短了我们与顾客之间的距离感。 对顾客正确的理解 — 顾客是我们的衣食父母。 — 只有顾客在酒店有了消费支付，员工才能按营收的一定比例得到工资。 — 顾客是酒店最最重要的人，是总经理的总经理。 服务的最终目的 — 让顾客满意 对顾客正确的理解 — 顾客是经理、主管和培训老师。 — 顾客是服务质量优劣的最终评判者。 — 顾客提意见就是一位不收取报酬的“老师”。 对顾客正确的理解 — 顾客是“准员工”、是义务促销员。