催收技巧及话术.docxVIP

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款， 就会产生逾期， 营业部就需要进行催收， 催促客户尽快存款。 通 常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径， 只能脚踏实地勤跟进， 增加拨 打 量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力， 促成还款。 具体表现为每天早上 10 点前拨 打 所有的电话， 下午两点半左右进行第二次电话跟踪， 四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的 客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服， 客服拿到名单后， 应如何开展催收动作？首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。 通常来讲， 逾期的客户中都是临时资金欠缺、 无能力还款 的或者失联的客户。 1、 资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可 跟进两 次，上午十点前跟进一次， 下午四点前跟进一次， 如客户承诺还款， 则在还款节点 前再次确认还款； 如确认为短期还款困难客户， 则需加大跟 进力度，协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等）， 可以分次还款，有多少先还多少； 2、 私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少， 不 要期待客户可以一次性存完， 临近第二期还款日客户还未还上， 可安排上门。（催 收 短信，催收传真） 3、 离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还 款 4、 失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则 要致电其身份证所属居委， 让其转告客户亲属， 或是从中要到客户家人电话进行 催 收 其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式： 1、 逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本 人 电话和单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告， 或 者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。 2、 逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在 能联系到客 户本人情况下，不主动联系联系人， 如果需要联系客户的联系人， 对不知情联系人，不 透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要 注意的是：有意识的关注客户本 人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统 数据。 3、 逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还 款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人， 除了给联系人施加压力之外， 还要拨打通话详单、 发催收短信、 发催收传真、 通过户籍 查 找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则 需 要安排上门。 催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率： 1、 慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单 均分 2、 数量先行，兼顾质量 : 争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户， 个 别问题上纠缠。 TOC \o 1-5 \h \z 3、 梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加 深。 4、 风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还 了 一期款，而漠视了后续的风险。 5、 顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查 时 候就该备注清楚客户的情况）。 6、 催收先后顺序： 1. 首期逾期。 2. 承诺当天还款账户。 3. 能存一部分金额的客户。 4. 大金额客户 .5. 失联客户 . 最后，了解下催收的注意事项： 1、 催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初， 客 TOC \o 1-5 \h \z 户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的 意 愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天 几 点？您知道的， 逾期时间长一点， 您就要多付一点罚息， 这对您来说是不合算的， 而 且这也会影响你的信用记录。 2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联 系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。 3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间 段 多次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通 常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。