优秀顾客服务体系培训.ppt

优秀顾客服务体系培训 ? 实施培训前的准备工作 ? 1 、辨认顾客服务人员的训练需求： ? ※ 建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。 ? ※ 设定清楚的训练优先顺序。 ? ※ 建立明确的训练目标。 ? ※ 决定什么人需要何种训练。 ? ※ 给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。 ? ※ 使训练的诊断能持续不断。 ? 2 、知道自己该怎么做： ? ※ 知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。 ? ※ 挑选出主要的步骤和关键点。 ? ※ 使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。 ? ※ 如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导顾客服务人 员也了解这些“诀窍”。 ? 3 、使一切就绪： ? ※ 预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。 ? ※ 使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。 ? ※ 预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。 ? ※ 手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。 ? P — E — S — O — S 定则 ? “准备” ? 使学员心情放松，解除压力。 ? 激发学员的学习兴趣。 ? 强调熟悉工作认识的利益所在。 ? 确定学员都知道训练所要涵盖的内容。 ? 确定我们将拥有有利的训练条件。 ? “ 说明” ? 兴强调训练的各项重点。 ? 兴专注于训练的目标上。 ? 子给予一份训练课程内容的简要资料。 ? 女了解学员的感受。 ? “ 示范” ? 向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。 ? 当然，我们所做的是一流的示范。 ? 我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的 各个“步骤”。 ? 接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这 些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部 份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式 来进行、完成。 ? “ 观察” ? 引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。 ? 如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来， 使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。 ? 我们会适时地赞美学员的努力与进步。 ? 我们会获得学员所提出的改进构想。 ? 我们会视需要适时地教员学员。 ? “ 督导” ? 我们让学员自行运作。 ? 向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时， 可以从那里得到协助。 ? 持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。 ? 如果有需要，再向学员教导一次。 ? 使学员渐渐地不再需要接受辅导。 ? P — E — S — O — S ? 一个完整的训练程度 ? 为客户服务人员的学习作“准备” —— 让客户服务人员的心情放 松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的 好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程 的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发 展的重要性。 ? 向客户服务人员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素 — — 很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要 部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自 己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清 晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解 他是否明白你的说明重点。 ? 向客户服务人员“示范”如何去做这份工作 —— 亲身示范给客户服务 人员要做些什么以及如何去做，运用客户服务人员将来会用到的所有 教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实 地示范整个工作内容。与客户服务人员研讨并解答其问题。当客户服 务人员尝试去做份工作时从旁“观察”之 —— 要求客户服务人员告诉 你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要 求客户服务人员说明如何完成这份工作的重点。当客户服务人员有所 进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并 且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位客户服务人员 已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。