优秀服务员的素养.ppt

优秀服务员的素养 主讲：金平辉 一、职业塑造 二、服务礼仪 三、服务意识 四、如何克服服务障碍 课 程 内 容 一、职业塑造 1 、认识自己 2 、认识自己的职业 3 、职业化塑造 4 、职业素质的具备 认识自己 合理评价自己 如何对待工作内容 认识自己的职业 现实社会中存在职务分工的不同， 不存在人等级的高低。 餐饮行业是社会活动中不可缺少 的一部分，是人们生存的基本需求。 服务员的工作是一种软性产品， 服务员是“软性产品”的直接反映体。 服务员的工作是一种个人价值的 有效体现和实现自己的一种途径 。 职业化塑造 职业面貌 职业精神 职业心态 职业行为 职业素质的具备 服务员应具备的条件 服务员的必备服务要素 优秀服务员应具备的素质特征 服务人员应具备的条件 1 、服从主观的管理，不要做与工作无关的任何 事情。 2 、上班时不要随意接见亲朋好友，更不要闲谈。 3 、上班时间内严禁接听私人电话。 4 、同事之间在工作时间内不要发生金钱或物品 上的信贷关系。 5 、同事之间的相处要守信用，共同解决困难和 互相帮助。 6 、处理问题时要适当请教同事，不要独断独行。 7 、营业场所内保持清洁和幽雅，尊重和维护客 户的身心健康。 8 、工作期间不要直呼上级的姓名，并熟记上级 的姓名和职务。 9 、不要因个人情绪而影响工作 10 、准时上下班，接班时应早到，接班人员在没 有到达工作岗位时不能随意离开工作岗位。 11 、交接班时应将未完成的工作后较为重要的工 作交接清楚、明白。 12 、为客人送信件或便签时不能直接用手来进行， 而应该放在托盘里递送。 13 、服务员上班时不能佩带很多首饰品。 14 、服务员的上班时应保持自己的整齐、清洁、 精神并亲切地为每一位顾客服务。 15 、不得无辜监视顾客的行动后窃听顾客的谈话。 16 、不得随意放置和丢弃顾客的印刷品和信笺之 类的物品。 服务员的必备服务要素 1 、仪表要素 2 、语言要素 3 、举止要素 4 、礼仪要素 5 、称呼要素 仪表要素 所谓仪表要素是对服务人员在服务中的精 神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 主要体现： （ 1 ）：微笑服务 （ 2 ）：经常修饰容貌 （ 3 ）：进岗前检查自己的容貌 （ 4 ）：着装整洁 语言要素 所谓语言要素是指服务员在迎宾接待服务中语言 谈吐方面的具体要求。 主要体现： （ 1 ）：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问 好。 （ 2 ）：和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离 为宜。 （ 3 ）：向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。 （ 4 ）：与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话 说完，不要抢话。 （ 5 ）：宾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在 旁边窥视，更不要随意插话干扰。 （ 6 ）：接电话事一定听清内容，并礼貌传达等。 举止要素 所谓举止要素是对服务人员在工作中的行为 、动作方面的 具体要求。 主要体现： （ 1 ）：举止端庄，动作文明，作要正直，不前俯后靠，不 摇腿跷脚，不把脚放在沙发的扶手上。 （ 2 ）：在宾客面前禁止各种不文明的举动。 （ 3 ）：上班期间不能吃带有异味的制品，喝酒等。 （ 4 ）：工作是要保持室内的安静。 （ 5 ）：宾客在房间内时没有大招呼不能随意如内。 （ 6 ）：严禁与宾客在工作场所内开玩笑和打闹等。 （ 7 ）：宾客之间在楼道内谈话是要礼貌请 （ 8 ）：对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手画脚，更不许围观。 （ 9 ）：为宾客点香烟，如用打火机时熄灭后在重新一次。 礼仪要素 所谓礼仪要素是对服务员在工作中，在礼遇规格和礼宾次 序方面应遵循的基本要求和规范。 注意： A 、在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照 礼遇规格和礼宾 顺序，做到先客人，后主人；先女宾后男宾；先主要宾客后 主要宾客。 B 、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入 等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要打 听客人随身的首饰或服装的价格等。 C 、不要轻易接受客人送的礼品，如不收可能会造成误会是， 应表示深切感谢，并教导上级领导来处理。 D 、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开时应主 动应送，并说：“再见，欢迎您下次光临”。如楼层有电梯 时应主动为客人按电梯开关。 称呼要素 所谓称呼要素是指服务人员在服务 中向宾客准确地使用尊称方面的要求 和规范。 对宾客的称呼，应根据年龄、 身份、职务、性别、婚否来确定，不 能直接点名道姓。 二、餐厅服务礼仪 1 、餐厅服务人员的仪表与举止 2 、餐厅服务中的礼貌 3 、餐厅服务工作中的礼节 餐厅服务人员的仪表与举止 1 、服务人员的仪表 2 、服务人员的举止 3 、服务人员气质美的训练 整体仪表的要求：整齐、 清洁、悦目的仪表，使